Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем

Возможные наименования должностей, профессий

• Оператор первой линии технической поддержки
• Оператор технической поддержки
• Специалист службы поддержки

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
• Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
• Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
• Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации
• Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые умения

• Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов
• Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
• Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
• Работать с большим массивом информационных данных
• Резюмировать полученную от клиента информацию
• Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
• Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
• Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов

Необходимые знания

• Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем
• Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них
• Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
• Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
• Правила деловой переписки и делового общения
• Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
• Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих
• Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые умения

• Составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой
• Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
• Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
• Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов

Необходимые знания

• Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Структура и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
• Правила деловой переписки и делового общения

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Специалист второй линии технической поддержки
• Ведущий специалист по технической поддержке
• Эксперт по поставляемому оборудованию / программному обеспечению

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
• или
• Высшее образование - бакалавриат

Требования к опыту практической работы

• Не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании
• При наличии высшего образования - без предъявления требований

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ
• Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию
• Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ

Необходимые умения

• Анализировать поступающие заявки клиентов
• Разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента
• Использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ

Необходимые знания

• Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика
• Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
• Правила деловой переписки и делового общения

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
• Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий
• Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента
• Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих - дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы
• Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента
• Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые умения

• Анализировать поступающие обращения клиентов
• Проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем
• Настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем
• Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем

Необходимые знания

• Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
• Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Структура и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию / конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации
• Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
• Правила деловой переписки и делового общения
• Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки
• Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
• Сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

Необходимые умения

• Составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем
• Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
• Работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов
• Выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих

Необходимые знания

• Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Основы системного анализа
• Основы делопроизводства
• Правила деловой переписки и делового общения
• Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Руководитель группы технической поддержки

Требования к образованию и обучению

• Высшее образование - бакалавриат

Требования к опыту практической работы

• Не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям
• Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем
• Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
• Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые умения

• Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами
• Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые знания

• Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
• Нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии
• Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки
• Основные принципы и методы управления персоналом
• Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем
• Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации
• Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Основы менеджмента
• Основы психологии
• Правила ведения деловых переговоров
• Правила ведения деловой переписки
• Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации
• Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые умения

• Оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Составлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

Необходимые знания

• Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
• Стандарты и регламенты на поддерживаемые подразделением технологии
• Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
• Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем
• Методы объективного и субъективного контроля технических средств
• Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации
• Основы делового общения
• Основы менеджмента
• Основы делопроизводства
• Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики