Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
Карточка профессионального стандарта содержит реквизиты документа, обобщённые трудовые функции и требования к квалификации.
Код
06.024
06.024
Регистрационный номер
562
562
Приказ
№ 675н от 29.09.2020
№ 675н от 29.09.2020
Как использовать профессиональный стандарт
Профессиональный стандарт «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» описывает квалификационные требования для соответствующего вида деятельности. При работе с карточкой сопоставляйте название стандарта, код 06.024, трудовые функции, возможные должности и требуемый уровень квалификации.
Для кадровых решений учитывают действующую редакцию документа, дату и номер утверждающего приказа, требования законодательства и фактические обязанности работника. Файлы в доступных форматах позволяют сверить полную структуру стандарта и формулировки требований с официальным документом.
Общие сведения
Вид профессиональной деятельности
Техническая поддержка пользователей информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и (или) их составляющих
Основная цель
Обеспечение работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с заданной степенью качества
Классификаторы
| Классификатор | Код | Наименование |
|---|---|---|
| ОКЗ | 1330. | Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологий |
| ОКЗ | 4229. | Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы |
| ОКЗ | 3512. | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
| ОКВЭД | 62.02 | Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий |
| ОКВЭД | 62.03.13 | Деятельность по сопровождению компьютерных систем |
| ОКВЭД | 62.09 | Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая |
Трудовые функции и требования
A Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Уровень квалификации: 4
Возможные должности и профессии
- Оператор первой линии технической поддержки
- Оператор технической поддержки
- Специалист службы поддержки
Требования к образованию
- Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
Другие характеристики
- Рекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами
A/01.4 Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Трудовые действия
- Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
- Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
- Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
- Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации
- Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые умения
- Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов
- Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
- Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
- Работать с большим массивом информационных данных
- Резюмировать полученную от клиента информацию
- Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
- Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
- Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
Необходимые знания
- Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем
- Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них
- Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
- Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
- Правила деловой переписки и делового общения
- Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными
A/02.4 Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Трудовые действия
- Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
- Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих
- Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые умения
- Составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой
- Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
- Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
- Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
Необходимые знания
- Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Структура и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
- Правила деловой переписки и делового общения
B Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Уровень квалификации: 5
Возможные должности и профессии
- Специалист второй линии технической поддержки
- Ведущий специалист по технической поддержке
- Эксперт по поставляемому оборудованию / программному обеспечению
Требования к образованию
- Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
- или
- Высшее образование - бакалавриат
Требования к опыту работы
- Не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании
- При наличии высшего образования - без предъявления требований
Другие характеристики
- Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
B/01.5 Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Трудовые действия
- Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ
- Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию
- Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ
Необходимые умения
- Анализировать поступающие заявки клиентов
- Разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента
- Использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ
Необходимые знания
- Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика
- Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
- Правила деловой переписки и делового общения
B/02.5 Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем
Трудовые действия
- Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
- Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий
- Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента
- Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих - дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы
- Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента
- Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые умения
- Анализировать поступающие обращения клиентов
- Проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем
- Настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем
- Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем
Необходимые знания
- Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
- Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Структура и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию / конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации
- Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
- Правила деловой переписки и делового общения
- Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
B/03.5 Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Трудовые действия
- Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки
- Согласование с клиентом результатов выполнения заявки
- Сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
Необходимые умения
- Составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем
- Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
- Работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов
- Выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих
Необходимые знания
- Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Основы системного анализа
- Основы делопроизводства
- Правила деловой переписки и делового общения
- Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
C Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Уровень квалификации: 6
Возможные должности и профессии
- Руководитель группы технической поддержки
Требования к образованию
- Высшее образование - бакалавриат
Требования к опыту работы
- Не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки
Другие характеристики
- Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
C/01.6 Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Трудовые действия
- Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям
- Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем
- Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам
- Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые умения
- Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами
- Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые знания
- Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
- Нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии
- Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки
- Основные принципы и методы управления персоналом
- Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем
- Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации
- Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Основы менеджмента
- Основы психологии
- Правила ведения деловых переговоров
- Правила ведения деловой переписки
- Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
C/02.6 Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Трудовые действия
- Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации
- Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые умения
- Оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Составлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Необходимые знания
- Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы
- Стандарты и регламенты на поддерживаемые подразделением технологии
- Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
- Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем
- Методы объективного и субъективного контроля технических средств
- Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации
- Основы делового общения
- Основы менеджмента
- Основы делопроизводства
- Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими
Организации-разработчики
Ответственная организация: Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий, город Москва, Исполнительный директор, Комлев Николай Васильевич
- Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры «Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий», город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра
- ГАПОУ города Москвы «Колледж предпринимательства 11», город Москва
- ЗАО «Вест Колл ЛТД», город Москва
- НО «Ассоциация производителей оборудования связи», город Москва
- ООО Фирма «Телесофт», город Москва
- Союз «Агентство развития профессиональных сообществ и рабочих кадров «Молодые профессионалы (Ворлдскиллс Россия)», город Москва
- ФГБОУ ВО «Московский технический университет связи и информатики», город Москва
- ФГБУ «Всероссийский научно-исследовательский институт труда» Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, город Москва