Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию

Возможные наименования должностей, профессий

• Диспетчер контактного центра
• Оператор контактного центра

Требования к образованию и обучению

• Среднее общее образование
• Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
• Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации
• Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке

Необходимые умения

• Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой
• Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационую сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
• Работать с большим массивом информационных данных
• Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов
• Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента
• Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера
• Использовать техники активного слушания и ведения диалога
• Резюмировать полученную от клиента информацию
• Вносить информацию в программы и базы данных организации
• Формировать письменные ответы на запросы клиентов
• Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
• Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами

Необходимые знания

• Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов
• Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами
• Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
• Требования охраны труда и пожарной безопасности
• Понятия банковской и/или коммерческой тайны
• Стандарты оформления документов в организации
• Правила деловой переписки и письменного этикета
• Организационная структура организации
• Правила делового общения и речевого этикета

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Обработка входящих и исходящих контактов клиентов
• Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
• Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках
• Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании
• Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации
• Предложение дополнительных товаров и услуг организации
• Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу
• Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения
• Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях

Необходимые умения

• Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
• Работать с большим массивом информационных данных
• Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации
• Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества
• Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации
• Оформлять заказы клиентов организации
• Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
• Предлагать альтернативное решение по запросу клиента
• Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
• Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации
• Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой
• Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам

Необходимые знания

• Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
• Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации
• Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения
• Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов
• Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Технология ответов на вопросы и возражения клиентов
• Правила делового общения и речевого этикета
• Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов
• Требования, предъявляемые к обработке заказов
• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
• Требования охраны труда и пожарной безопасности
• Понятия банковской и/или коммерческой тайны
• Стандарты оформления документов в организации
• Правила деловой переписки и письменного этикета
• Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
• Организационная структура организации

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой
• Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации
• Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой
• Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой
• Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
• Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Необходимые умения

• Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
• Работать с большим массивом информационных данных
• Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки
• Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой
• Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой
• Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой
• Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
• Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке
• Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке

Необходимые знания

• Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
• Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой
• Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой
• Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации
• Методы устранения технических неполадок и сбоев
• Правила делового общения и речевого этикета
• Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
• Требования охраны труда и пожарной безопасности
• Понятия банковской и/или коммерческой тайны
• Стандарты оформления документов в организации
• Правила деловой переписки и письменного этикета
• Организационная структура организации

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов
• Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов
• Организация принятия решения по претензионному обращению клиента
• Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента
• Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению
• Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента
• Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях

Необходимые умения

• Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач
• Работать с большим массивом информационных данных
• Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус
• Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения
• Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций
• Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента
• Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента
• Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
• Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению

Необходимые знания

• Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
• Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами
• Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание
• Правила делового общения и речевого этикета
• Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
• Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
• Требования охраны труда и пожарной безопасности
• Понятия банковской и/или коммерческой тайны
• Стандарты оформления документов в организации
• Правила деловой переписки и письменного этикета
• Организационная структура организации

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Контролер качества обслуживания
• Специалист по контролю качества обслуживания
• Эксперт по контролю качества обслуживания

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
• или
• Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих

Требования к опыту практической работы

• Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга
• Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций
• Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций
• Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
• Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
• Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов

Необходимые умения

• Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга
• Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения
• Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента
• Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения
• Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения

Необходимые знания

• Методы осуществления выборки обращений для мониторинга
• Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
• Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Информация о продуктах и услугах организации
• Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
• Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
• Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
• Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах
• Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
• Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях

Необходимые умения

• Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента
• Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов
• Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении
• Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов

Необходимые знания

• Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
• Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Информация о продуктах и услугах организации
• Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
• Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки
• Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом
• Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации
• Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга
• Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям
• Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений

Необходимые умения

• Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения
• Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста
• Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга
• Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов

Необходимые знания

• Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга
• Правила оцифровки результатов мониторинга
• Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Планировщик ресурсов
• Специалист анализу и планированию ресурсов
• Менеджер по планированию ресурсов
• Специалист по планированию ресурсов
• Специалист по мониторингу

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
• или
• Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих

Требования к опыту практической работы

• Не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
• Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
• Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня
• Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре
• Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
• Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре
• Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
• Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов
• Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования
• Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов

Необходимые умения

• Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний
• Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
• Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза
• Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования
• Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами
• Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования

Необходимые знания

• Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний
• Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний
• Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний
• Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
• Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов
• Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза
• Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза
• Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
• Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра
• Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов
• Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений

Необходимые умения

• Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов
• Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)
• Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов
• Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений
• Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов

Необходимые знания

• Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
• Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
• Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
• Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
• Разработка набора вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства Российской Федерации и условиями контрактов
• Разработка графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
• Разработка графика планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов
• Оптимизация графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников
• Предоставление для ознакомления графиков работы и графиков отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов
• Внесение изменений в расписания и графики отпусков

Необходимые умения

• Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы
• Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы
• Адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков
• Представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления

Необходимые знания

• Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления графиков работы
• Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления графиков работы
• Математические методы прогноза, расчета и составления графиков работы
• Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления графиков работы сотрудников в контактном информационном центре
• Требования трудового законодательства Российской Федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
• Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Менеджер
• Супервайзер
• Руководитель структурного подразделения

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена

Требования к опыту практической работы

• Не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее двенадцати месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей
• Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства
• Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены
• Предоставление сотрудникам всей необходимой для выполнения рабочих задач информации и других ресурсов
• Мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию
• Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене
• Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Управление загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию
• Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию

Необходимые умения

• Выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения
• Составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию
• Распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию
• Формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики
• Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач
• Корректировать свои действия в соответствии с ситуацией

Необходимые знания

• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
• Основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
• Внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Требования охраны труда и пожарной безопасности
• Стандарты оформления документов в организации
• Стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Контроль достижения плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Контроль статуса выполнения заданий руководства контактного информационного центра
• Предоставление руководству контактного информационного центра информации о статусе выполнения задач
• Предоставление руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра

Необходимые умения

• Отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля
• Анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра
• Организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей
• Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач
• Проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей
• Выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения

Необходимые знания

• Методы и инструменты анализа информации, способы обработки данных
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
• Основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников
• Регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников
• Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
• Методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистки по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Требования охраны труда и пожарной безопасности
• Стандарты оформления документов в организации

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Формирование требований к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Проведение работы с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений
• Составление индивидуальных планов профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Доведение до руководителя группы информации о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей
• Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний
• Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника
• Проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки
• Организация итоговой оценки стажера по окончании испытательного срока
• Формирование запроса на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации
• Организация обучающих и развивающих мероприятий для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
• Предложение улучшений в процессе обучения на уровне контактного информационного центра

Необходимые умения

• Адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию
• Формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию
• Формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре
• Формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников
• Выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра
• Выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
• Организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах
• Оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества

Необходимые знания

• Методы и способы формирования коммуникативных навыков
• Методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
• Методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
• Действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников
• Действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов
• Установленный в организации порядок приема обращений клиентов
• Правила делового общения и речевого этикета
• Актуальные услуги и продукты организации в полном объеме
• Правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
• Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
• Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг
• Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников
• Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений
• Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений
• Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ
• Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами
• Проведение проверок качества обслуживания клиентов
• Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг

Необходимые умения

• Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг
• Проводить экспертизы в зоне своей ответственности
• Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
• Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг
• Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией
• Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
• Разрабатывать процедуры и методы контроля
• Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников

Необходимые знания

• Основные понятия и определения в области качества
• Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг
• Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов
• Способы измерения и методы оценки качества обслуживания
• Подходы к работе с жалобами клиентов
• Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах
• Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов
• Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
• Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности
• Предложение новых методов решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания
• Отслеживание и применение в своей деятельности новых знаний в области организации деятельности контактных информационных центров
• Выявление причин неудовлетворительного выполнения работы
• Анализ изменений в процессе выполнения работ
• Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
• Разработка предложений по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов

Необходимые умения

• Анализировать эффективность, организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания
• Применять методы сбора данных с использованием технических средств
• Составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений; проводить публичные выступления
• Анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания
• Обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей
• Организовывать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания

Необходимые знания

• Основы психологии и управления персоналом
• Основы управления изменениями
• Основы делового этикета и профессионального взаимодействия
• Методы сбора информации
• Принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов
• Методы совершенствования процессов
• Методы оценки достоверности собранной информации
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
• Методы оценки эффективности процессов или административных регламентов

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Директор
• Руководитель организации

Требования к образованию и обучению

• Высшее образование - бакалавриат
• или
• Высшее образование (непрофильное) - бакалавриат и дополнительное профессиональное обучение - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности

Требования к опыту практической работы

• Не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации
• Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников
• Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов
• Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
• Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов
• Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов
• Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению
• Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов

Необходимые умения

• Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов
• Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов
• Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников
• Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты
• Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией
• Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности
• Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
• Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра

Необходимые знания

• Основы организации деятельности контактных информационных центров
• Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
• Основы управления проектами и изменениями
• Теория конфликтологии и психологии делового общения
• Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности
• Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления
• Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг
• Этика делового общения и письменных коммуникаций
• Методы и средства системного и стратегического анализа

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Организация работы и выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании
• Организация систематического обмена информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания
• Обеспечение взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации
• Организация работы линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания
• Распределение зон ответственности линейных руководителей, областей их полномочий
• Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра
• Разработка и контроль исполнения локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра
• Внедрение прогрессивных форм организации деятельности контактного информационного центра

Необходимые умения

• Определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес-процессы, разрабатывать требования для их выполнения
• Организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности
• Оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки
• Анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале
• Анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию
• Организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений
• Создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации

Необходимые знания

• Методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды
• Принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач
• Принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра
• Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров
• Подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
• Подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Организация контроля функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Организация контроля исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Организация контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Выявление проблем в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определение уровня эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Необходимые умения

• Применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах
• Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий
• Применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах
• Организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов

Необходимые знания

• Основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета
• Основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
• Принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
• Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам
• Методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах
• Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
• Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
• Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
• Основы охраны труда

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Выявление потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра
• Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра
• Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра
• Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра

Необходимые умения

• Анализировать, систематизировать и обобщать информацию
• Разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов
• Оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента
• Оценивать риски выбранных решений
• Разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами
• Разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением
• Разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра
• Принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности
• Формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации

Необходимые знания

• Методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра
• Технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра
• Методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре
• Методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре
• Подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений
• Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров
• Основы управления проектами
• Принципы и методы управления изменениями
• Основы организации и проведения обучения персонала

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики