Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц

Карточка профессионального стандарта содержит реквизиты документа, обобщённые трудовые функции и требования к квалификации.

Код
33.007

Регистрационный номер
467

Приказ
№ 282н от 07.05.2015

Скачать DOCX Скачать PDF Скачать XML

Как использовать профессиональный стандарт

Профессиональный стандарт «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц» описывает квалификационные требования для соответствующего вида деятельности. При работе с карточкой сопоставляйте название стандарта, код 33.007, трудовые функции, возможные должности и требуемый уровень квалификации.

Для кадровых решений учитывают действующую редакцию документа, дату и номер утверждающего приказа, требования законодательства и фактические обязанности работника. Файлы в доступных форматах позволяют сверить полную структуру стандарта и формулировки требований с официальным документом.

Общие сведения

Вид профессиональной деятельности

Управление гостиничным комплексом и иными средствами размещения

Основная цель

Обеспечение эффективной деятельности гостиничных комплексов и иных средств размещения, оказание услуг размещения и питания

Классификаторы

Классификатор	Код	Наименование
ОКЗ	1210	Руководители учреждений, организаций и предприятий
ОКЗ	1225	Руководители специализированных (производственно-эксплуатационных) подразделений (служб) предприятий общественного питания и гостиниц
ОКЗ	1315	Руководители малых предприятий общественного питания, ресторанов и гостиниц
ОКВЭД	55.1	Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания
ОКВЭД	55.2	Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания
ОКВЭД	55.3	Деятельность по предоставлению мест для временного проживания в кемпингах, жилых автофургонах и туристических автоприцепах
ОКВЭД	55.9	Деятельность по предоставлению прочих мест для временного проживания

Трудовые функции и требования

A Управление текущей деятельностью сотрудников служб, отделов гостиничного комплекса

Уровень квалификации: 5

Возможные должности и профессии

Руководитель (управляющий, менеджер) отдела (службы) гостиничного комплекса (предприятия) (пансионатов, гостиниц, санаториев и других средств размещения)

Требования к образованию

Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих (служащих)
Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки по управлению отделами (службами) и предприятиями.

Требования к опыту работы

Не менее одного года практического опыта не ниже 4-го квалификационного уровня

Особые условия допуска

Наличие личной медицинской книжки; прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в установленном законодательством порядке

A/01.5 Управление текущей деятельностью сотрудников службы приема и размещения

Трудовые действия

Оценка и планирование потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале
Проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных
Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
Координация деятельности подчиненных
Контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы приема и размещения
Взаимодействие со службами номерного фонда и питания, другими отделами (службами) гостиничного комплекса
Управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения
Стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности
Организация и контроль соблюдения требований охраны труда на рабочем месте

Необходимые умения

Анализировать результаты деятельности службы приема и размещения и потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению
Осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности службы приема и размещения, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса
Использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов службы приема и размещения
Контролировать последовательность применения подчиненными требований охраны труда на рабочем месте, при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами и другим оборудованием
Владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа подчиненных
Владеть стратегическими и тактическими методами управления, предупреждения и разрешения межличностных и межгрупповых конфликтов
Владеть методами стимулирования и повышения мотивации подчиненных, обеспечения их лояльности
Владеть навыками делового общения, проведения совещаний трудового коллектива отдела (службы)
Владеть английским языком или другим иностранным языком с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы
Гостиничный маркетинг и технологии продаж
Требования охраны труда на рабочем месте в службе приема и размещения
Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе службы приема и размещения

A/02.5 Управление текущей деятельностью сотрудников службы питания

Трудовые действия

Оценка и планирование потребностей службы питания в материальных ресурсах и персонале
Проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных
Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
Координация деятельности подчиненных
Контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы питания
Взаимодействие со службой приема и размещения и службой номерного фонда, другими отделами (службами) гостиничного комплекса
Управление конфликтными ситуациями в службе питания
Стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности
Организация и контроль соблюдения требований охраны труда на рабочем месте

Необходимые умения

Анализировать результаты деятельности службы питания и потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению
Осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности службы питания, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса
Использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов службы питания
Контролировать последовательность соблюдения подчиненными требований охраны труда на производстве и в процессе обслуживания потребителей
Владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа подчиненных
Владеть стратегическими и тактическими методами управления, предупреждения и разрешения межличностных и межгрупповых конфликтов
Владеть методами стимулирования и повышения мотивации подчиненных, обеспечения их лояльности
Владеть навыками делового общения, проведения совещаний трудового коллектива отдела (службы)
Владеть английским языком или другим иностранным языком с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы организации деятельности различных видов гостиничных комплексов
Технологии организации процесса питания
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы
Гостиничный маркетинг и технологии продаж
Требования охраны труда на рабочем месте в службе питания
Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе службы питания
Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

A/03.5 Управление текущей деятельностью сотрудников службы гостиничного фонда

Трудовые действия

Оценка и планирование потребностей службы гостиничного фонда в материальных ресурсах и персонале
Проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных
Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
Координация деятельности подчиненных
Контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы гостиничного фонда
Взаимодействие со службой приема и размещения и службой питания, другими отделами (службами) гостиничного комплекса
Управление конфликтными ситуациями в службе гостиничного фонда
Стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности
Организация и контроль соблюдения требований охраны труда на рабочем месте

Необходимые умения

Анализировать результаты деятельности службы гостиничного фонда и потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению
Осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности службы приема и размещения, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса
Использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов службы гостиничного фонда
Контролировать последовательность соблюдения подчиненными требований охраны труда на рабочем месте, при работе с инвентарем, стационарным и переносным оборудованием
Владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа подчиненных
Владеть стратегическими и тактическими методами управления, предупреждения и разрешения межличностных и межгрупповых конфликтов
Владеть методами стимулирования и повышения мотивации подчиненных, обеспечения их лояльности
Владеть навыками делового общения, проведения совещаний трудового коллектива отдела (службы)
Владеть английским языком или другим иностранным языком с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы
Гостиничный маркетинг и технологии продаж
Требования охраны труда на рабочем месте в службе приема и размещения
Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе службы номерного фонда
Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

B Управление текущей деятельностью департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса

Уровень квалификации: 6

Возможные должности и профессии

Заместитель руководителя гостиницы
Руководитель департамента (управления) гостиничного предприятия (комплекса) (пансионатов, гостиниц, санаториев и других средств размещения)

Требования к образованию

Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
Высшее образование - бакалавриат
Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки по управлению предприятиями

Требования к опыту работы

Не менее двух лет практического опыта не ниже 5-го квалификационного уровня для специалистов, имеющих среднее профессиональное образование.
Не менее года практического опыта не ниже 5-го квалификационного уровня для специалистов, имеющих высшее образование.

Особые условия допуска

Наличие личной медицинской книжки; прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в установленном законодательством порядке

B/01.6 Управление ресурсами департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса

Трудовые действия

Оценка и планирование потребностей департаментов (служб, отделов) в материальных ресурсах и персонале
Планирование текущей деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
Формирование системы бизнес-процессов, регламентов и стандартов гостиничного комплекса
Координация и контроль деятельности департаментов (служб, отделов)

Необходимые умения

Владеть стратегическими и тактическими методами анализа потребности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса в материальных ресурсах и персонале
Осуществлять планирование и организацию деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
Осуществлять координацию и контроль, проводить оценку эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
Использовать наставничество, делегирование, коучинг и другие современные формы развития руководящего состава и ключевых сотрудников департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
Владеть навыками деловых и межличностных коммуникаций, проведения совещаний и собраний в трудовом коллективе
Владеть английским языком или другим иностранным языком с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса на уровне, обеспечивающем эффективные профессиональные коммуникации

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения
Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала
Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии
Специализированные программы, используемые в гостиничных комплексах
Основы финансового, бухгалтерского и статистического учета в сфере гостиничного сервиса

B/02.6 Взаимодействие с потребителями и заинтересованными сторонами

Трудовые действия

Проведение встреч, переговоров и презентаций гостиничного продукта потребителям, партнерам и другими заинтересованным сторонам
Разрешение проблемных ситуаций потребителей, партнеров, заинтересованных сторон

Необходимые умения

Владеть навыками организации устных и письменных коммуникаций с потребителями, партнерами, заинтересованными сторонами
Соблюдать протокол деловых встреч и этикет с учетом национальных и корпоративных особенностей собеседников
Владеть английским языком или другим иностранным языком с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса на уровне, обеспечивающем эффективные профессиональные коммуникации

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения
Основы межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии, социально-культурных норм бизнес-коммуникаций
Методы взаимодействия с потребителями, партнерами и другими заинтересованными сторонами - представителями разных культур
Специализированные программы, используемые в письменных коммуникациях, в том числе возможности информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

B/03.6 Контроль и оценка эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса

Трудовые действия

Определение форм и методов контроля бизнес-процессов департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
Организация службы внутреннего контроля
Организация контроля за функционированием системы внутреннего распорядка
Организация контроля исполнения персоналом принятых решений
Организация контроля соблюдения технических и санитарных условий работы структурных подразделений
Организация контроля за выполнением сотрудниками стандартов обслуживания и обеспечением качества гостиничного продукта
Выявление проблем в системе контроля гостиничного комплекса и определение уровня эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса

Необходимые умения

Владеть методикой создания системы контроля в гостиницах и иных средствах размещения
Анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в будущем
Организовывать работы по подтверждению соответствия гостиничного комплекса системе классификации гостиниц и иных средств размещения

Необходимые знания

Принципы и методы создания системы контроля работы персонала гостиничного комплекса
Способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным на предприятии регламентам и стандартам
Методы оценки эффективности системы контроля деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса
Методику оценки соответствия гостиничного комплекса системе классификации гостиниц и иных средств размещения

C Стратегическое управление развитием гостиничного комплекса

Уровень квалификации: 7

Возможные должности и профессии

Руководитель (директор) гостиничного предприятия (комплекса) (пансионатов, гостиниц, санаториев и других средств размещения)

Требования к образованию

Высшее образования - специалитет, магистратура
Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки по управлению предприятиями

Требования к опыту работы

Не менее пяти лет практического опыта не ниже 6-го квалификационного уровня

Особые условия допуска

Наличие личной медицинской книжки; прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в установленном законодательством порядке

C/01.7 Анализ и оценка деятельности гостиничного комплекса

Трудовые действия

Сбор, обработка и анализ информации о факторах внешней и внутренней среды гостиничного комплекса, необходимой для принятия стратегических и оперативных управленческих решений
Организация системы мониторинга внешней и внутренней среды гостиничного комплекса
Руководство подготовкой предложений по формированию и совершенствованию гостиничного продукта в соответствии с изменением конъюнктуры рынка

Необходимые умения

Владеть навыками планирования и организации маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства
Владеть методиками стратегического и ситуационного анализа и оценки результатов деятельности гостиничного комплекса
Применять техники количественной оценки, анализа и презентации информации о гостиничном продукте
Владеть навыками создания и ведения баз данных по различным показателям деятельности гостиничного комплекса

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Формы статистической, финансовой и другой отчетности в индустрии гостеприимства
Технологии маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства
Основы статистического моделирования и прогнозирования результатов деятельности гостиничного предприятия

C/02.7 Разработка и реализация стратегии развития гостиничного комплекса

Трудовые действия

Определение миссии и целей развития гостиничного комплекса
Формирование конкурентоспособной стратегии развития гостиничного комплекса
Реализация стратегии гостиничного комплекса, а также функциональных стратегий (маркетинговой, финансовой, кадровой), обеспечивающих его устойчивое развитие
Проведение организационной диагностики и проектирование организационной структуры гостиничного комплекса
Стратегический контроль деятельности гостиничного комплекса
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию гостиничного комплекса
Оценка эффективности реализации стратегии развития гостиничного комплекса
Выявление стратегических проблем развития гостиничного комплекса и разработка мер по их устранению

Необходимые умения

Формулировать миссию и цели развития гостиничного комплекса, отражающие интересы собственников, заинтересованных сторон
Владеть методиками разработки корпоративной и функциональных стратегий
Владеть навыками выявления проблемы развития гостиничного комплекса
Владеть методами организационной диагностики и организационного проектирования гостиничного комплекса
Владеть навыками организации стратегического контроля и оценки эффективности реализации стратегии развития гостиничного комплекса

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы стратегического менеджмента и маркетинга гостиничного комплекса
Основы риск-менеджмента и антикризисного управления

C/03.7 Управление проектами и изменениями в гостиничном комплексе

Трудовые действия

Выявление потребности в изменениях деятельности гостиничного комплекса
Управление разработкой и реализацией проектов, направленных на развитие и повышение конкурентоспособности гостиничного комплекса
Планирование и управление внедрением изменений в деятельности гостиничного комплекса

Необходимые умения

Владеть методиками анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике гостиничного комплекса
Находить и оценивать новые рыночные возможности, формулировать бизнес-идеи, способствующие развитию гостиничного комплекса
Принимать решения в нестандартных ситуациях и условиях неопределенности
Разрабатывать и реализовывать проекты по повышению конкурентоспособности гостиничного комплекса
Владеть методами управления командой проекта по внедрению изменений в гостиничном комплексе
Владеть навыками преодоления сопротивления коллектива внедрению изменений
Контролировать процесс внедрения изменений, оценивать эффективность реализации проектов

Необходимые знания

Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы риск-менеджмента, управления проектами и изменениями
Теория конфликтологии и психологии делового общения
Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала

D Стратегическое управление развитием сети гостиниц

Уровень квалификации: 8

Возможные должности и профессии

Руководитель сети гостиничных предприятий (директор, управляющий, генеральный менеджер гостиничной сети)

Требования к образованию

Высшее образования - специалитет, магистратура
Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки по управлению предприятиями

Требования к опыту работы

Не менее семи лет практического опыта не ниже 7-го квалификационного уровня

Особые условия допуска

Наличие личной медицинской книжки; прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в установленном законодательством порядке

D/01.8 Разработка концепции и стратегии развития сети гостиниц

Трудовые действия

Создание системы мониторинга факторов внешней и внутренней среды гостиничной сети
Определение миссии и целей развития гостиничной сети
Формирование и реализация конкурентоспособной стратегии развития гостиничной сети
Управление процессом организационного проектирования гостиничной сети
Выявление стратегических проблем развития гостиничной сети и разработка мер по их устранению

Необходимые умения

Владеть методиками стратегического анализа и оценки динамики факторов внешней и внутренней среды
Формулировать миссию и цели развития гостиничной сети, отражающие интересы собственников и других заинтересованных сторон
Владеть методиками разработки корпоративной и функциональных стратегий
Выявлять стратегические проблемы развития гостиничной сети и своевременно реализовывать меры по их устранению
Владеть методами организационного проектирования гостиничной сети
Владеть навыками организации стратегического контроля и оценки эффективности реализации стратегии развития гостиничной сети
Осуществлять стратегический контроль и оценку эффективности разработки концепции и стратегии развития гостиничной сети

Необходимые знания

Международные нормативные правовые акты и законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Формы статистической, финансовой и другой отчетности в гостиничном сервисе
Технологии маркетинговых исследований в гостиничном сервисе
Основы статистического моделирования и прогнозирования результатов деятельности гостиничной сети
Основы стратегического менеджмента и маркетинга в гостиничной отрасли
Основы риск-менеджмента и антикризисного управления

D/02.8 Взаимодействие с собственниками и партнерами по бизнесу

Трудовые действия

Выбор партнеров по бизнесу и заключение с ними договоров с учетом интересов собственников бизнеса, потребителей, заинтересованных сторон
Выявление, раскрытие и устранение конфликтов интересов гостиничной сети и собственников бизнеса, заинтересованных сторон
Проведение встреч и переговоров с крупными потребителями, партнерами, заинтересованными сторонами

Необходимые умения

Владеть навыками организации устных и письменных коммуникаций с потребителями, партнерами, заинтересованными сторонами
Соблюдать протокол деловых встреч и этикет с учетом национальных и корпоративных особенностей собеседников
Владеть английским языком или другим иностранным языком с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса на уровне, обеспечивающем эффективные профессиональные коммуникации

Необходимые знания

Международные нормативные правовые акты и законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы организации деятельности гостиниц
Основы межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии, социально-культурных нормы бизнес-коммуникаций
Методы взаимодействия с потребителями, партнерами и другими заинтересованными сторонами - представителями разных культур
Специализированные программы, используемые в письменных коммуникациях, в том числе возможности информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

D/03.8 Внедрение инновационных технологий и изменений в управлении деятельностью сети гостиниц

Трудовые действия

Выявление потребности в изменениях деятельности гостиничной сети
Управление разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность предприятий, входящих в гостиничную сеть
Планирование и управление внедрением изменений в развитии гостиничной сети
Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью гостиничной сети

Необходимые умения

Владеть методиками анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике гостиничной сети
Находить и оценивать новые рыночные возможности, формулировать бизнес-идеи, способствующие развитию гостиничной сети
Разрабатывать и реализовывать проекты по повышению конкурентоспособности гостиничной сети
Владеть методиками внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности гостиничной сети
Владеть методами управления командой проекта по внедрению изменений в гостиничной сети
Владеть навыками преодоления сопротивления коллектива гостиничной сети внедрению изменений
Принимать стратегические решения по развитию гостиничной сети в условиях неопределенности
Владеть навыками работы с большим объемом информации

Необходимые знания

Международные нормативные правовые акты и законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг
Основы риск-менеджмента, управления проектами и изменениями
Теория конфликтологии и психологии делового общения
Системы стимулирования персонала, повышения их мотивации и лояльности

Организации-разработчики

Ответственная организация: Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей», город Москва, Исполнительный вице-президент, Кузьмин Дмитрий Владимирович

Некоммерческое партнерство «Федерация рестораторов и отельеров», город Москва