Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи

Возможные наименования должностей, профессий

• Оператор колл-центра
• Телефонист
• Специалист 1 линии поддержки

Требования к образованию и обучению

• Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента)
• Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы
• Предложение клиенту типового решения технической проблемы
• Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы
• Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки
• Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи
• Контроль решения технической проблемы клиента

Необходимые умения

• Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов
• Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения
• Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки
• Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента

Необходимые знания

• Теоретические основы электросвязи
• Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
• Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи
• Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации
• Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем
• Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
• Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
• Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
• Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Регистрация в специализированных информационных системах обращения клиента о наличии технической проблемы
• Регистрация в специализированных информационных системах предложенного решения по обращению о наличии технической проблемы
• Регистрация в специализированных информационных системах инцидента клиента
• Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса обращения
• Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса инцидента клиента

Необходимые умения

• Регистрировать в специализированных информационных системах обращение клиента, предложенное решение и инцидент, сформированный на основе обращения клиента
• Изменять записи об обращениях клиентов и зарегистрированных инцидентах

Необходимые знания

• Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
• Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Электромонтер линейного оборудования связи
• Специалист 3 линии поддержки

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
• или
• Среднее профессиональное образование (непрофильное) - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности

Требования к опыту практической работы

• Не менее одного месяца работы по обслуживанию телекоммуникационного оборудования

Особые условия допуска к работе

• Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
• Наличие группы по электробезопасности не ниже III

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Переговоры с клиентом о сроках и способе устранения инцидента
• Анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента
• Заказ инструмента, оборудования и расходных средств, необходимых для устранения инцидента
• Производство работ по устранению технических проблем на участке сети доступа
• Производство работ по изменению настроек оборудования клиента с демонстрацией функциональности услуги и (или) оборудования
• Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи
• Демонстрация клиенту услуг на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик
• Регистрация стоимости оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов

Необходимые умения

• Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента
• Определять признаки неисправностей, требующих проведения аварийно-восстановительных работ
• Определять состав необходимых для устранения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств
• Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ
• Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки
• Демонстрировать клиенту услуги на соответствие заявленных качественных показателей и характеристик
• Рассчитывать стоимость оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материалов
• Взаимодействовать с клиентами при личной встрече, по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений

Необходимые знания

• Теоретические основы электросвязи
• Структура базовой эталонной модели взаимодействия открытых систем (Open Systems Interconnection Basic Reference Model) (далее - OSI)
• Основы построения взаимосвязанных телекокоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекокоммуникационных сетях
• Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций
• Состав и эксплуатационные характеристики оборудования, установленного у клиентов
• Стандарты и правила прокладки и монтажа абонентской разводки и волоконно-оптических линий связи.
• Схемы подключения оборудования клиента по всем типам используемых технологий электросвязи
• Алгоритмы настройки оборудования, используемого при организации доступа к услугам
• Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи
• Нормативные параметры абонентских линий связи
• Методы поиска и устранения неисправностей приборов и всех видов абонентского оборудования, используемого для предоставления услуг связи
• Основы технологий оказания и подключения услуг связи, особенности инсталлируемых услуг связи
• Виды оконечного оборудования, их функциональность и необходимая конфигурация оборудования, включая оборудование клиента, для предоставления услуг связи
• Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи
• Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи
• Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи
• Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
• Правила, инструкции и другие нормативно-регламентирующие документы, относящиеся к устройству, эксплуатации и ремонту линейно-абонентских сооружений
• Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
• Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
• Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
• Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
• Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Регистрация сроков и способа устранения инцидента
• Регистрация результатов работ по изменению участка сети доступа
• Регистрация результатов работ по изменению настроек оборудования клиента
• Документирование установки оборудования и использования расходных материалов при устранении инцидента

Необходимые умения

• Регистрировать в специализированных информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ
• Регистрировать результаты работ по изменению настроек оборудования клиента и (или) по изменению участка сети доступа
• Оформлять документацию по установке оборудования и использованию расходных материалов

Необходимые знания

• Порядок ведения производственной и технической документации
• Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
• Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Техник
• Специалист 2 линии поддержки

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих
• или
• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена

Требования к опыту практической работы

• Не менее одного месяца работы по первичной обработке обращений клиентов, решению типовых задач и управлению записями об обращениях и инцидентах или по решению технических проблем клиентов непосредственно на месте установки оборудования (третья линия поддержки)

Особые условия допуска к работе

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Анализ информации о нарушениях в работе системы связи оператора, требующих действий специалистов технической поддержки, информация о которых получена без первичной обработки обращений клиентов (далее - внешние инциденты), и зарегистрированных проблемах
• Переговоры с клиентом о возможности дистанционного решения инцидента
• Решение инцидента дистанционным изменением настроек оборудования клиента
• Формирование заявки на устранение инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования
• Формирование заявки на решение инцидента через изменение настроек сети и базового оборудования
• Формирование заявки на проведение аварийно-восстановительных работ

Необходимые умения

• Проводить анализ инцидента, сформированного на основе данных клиента с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных проблемах
• Определять необходимость привлечения специалиста третьей линии поддержки клиентов для устранения инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования
• Определять необходимость изменять настройки сетевого оборудования для решения инцидента
• Общаться по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов
• Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента
• Определять инциденты, требующие проведения аварийно-восстановительных работ

Необходимые знания

• Теоретические основы электросвязи
• Предпосылки разработки, принципы и структура OSI
• Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI
• Основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетях
• Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций
• Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов
• Состав, эксплуатационные характеристики и устройство оборудования клиентов
• Особенности основных операционных систем оборудования клиентов
• Способы дистанционной настройки оборудования клиентов
• Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи
• Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования
• Способы настройки сетевого оборудования
• Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
• Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли
• Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
• Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
• Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
• Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
• Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Регистрация предложенного решения по инциденту
• Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих изменения настроек сетевого оборудования
• Регистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих аварийно-восстановительных работ
• Регистрация в специализированных информационных системах внешних инцидентов
• Регистрация изменения статусов инцидентов

Необходимые умения

• Регистрировать в специализированных информационных системах внешние инциденты
• Определять возможное влияние внешних инцидентов на оказание клиентам услуг связи
• Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудования
• Регистрировать в информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ
• Изменять записи об обращениях клиентов и инцидентах

Необходимые знания

• Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
• Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов
• Порядок ведения производственной и технической документации

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Инженер
• Инженер службы технической поддержки
• Инженер по телекоммуникациям
• Инженер электросвязи

Требования к образованию и обучению

• Высшее образование - бакалавриат
• или
• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по работе с обслуживаемым оборудованием

Требования к опыту практической работы

• Не менее двух лет работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии среднего профессионального образования
• Не менее одного месяца работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии высшего образования

Особые условия допуска к работе

• Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
• Наличие группы по электробезопасности не ниже III

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Анализ статистики по инцидентам
• Анализ статистики причин технических проблем
• Разработка технологических карт типовых решений технических проблем клиентов и устранения инцидентов
• Систематизация предложений по решению технических проблем, уменьшению рисков и последствий негативных тенденций выявленных неисправностей
• Организация работ по устранению выявленных неисправностей, переключению абонентской линии при наличии технической возможности
• Контроль качества выполненных работ подрядными организациями при подключении клиентов
• Подготовка аналитических отчетов по решению технических проблем клиентов

Необходимые умения

• Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов
• Проводить анализ инцидента, сформированного на основе обращения клиента, с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных технических проблемах
• Проводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиента
• Определять признаки неисправностей сети доступа и оборудования клиента, требующих проведения аварийно-восстановительных работ
• Определять состав необходимых для решения инцидента инструментов, оборудования и расходных средств
• Устранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работ
• Настраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установки
• Изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента

Необходимые знания

• Теоретические основы электросвязи
• Предпосылки разработки, принципы и структура OSI
• Функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI
• Основы построения взаимосвязанных телекокоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекокоммуникационных сетях
• Структура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций
• Рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов
• Принципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связи
• Принципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связи
• Порядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связи
• Состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи
• Состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования
• Способы настройки сетевого оборудования, изменения конфигурации и установки новых релизов программного обеспечения
• Способы расшифровки отчетов сетевого оборудования об установке новых релизов программного обеспечения
• Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
• Правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли
• Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
• Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
• Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
• Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
• Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Регистрация изменения статуса проблемы
• Регистрация установки новых релизов, изменений конфигурации, параметров оборудования и сети
• Анализ отчетов по установке релизов и результатов тестирования
• Актуализация описания типовых решений с учетом установки новых релизов
• Анализ статистики по обращениям

Необходимые умения

• Расшифровывать отчеты оборудования об установке новых релизов программного обеспечения и результатов тестирования
• Разрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентов

Необходимые знания

• Порядок ведения производственной и технической документации по установленным формам и срокам
• Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов
• Основные возможности специализированных информационных систем и специализированного программного обеспечения, применяемых для документирования поддержки клиентов

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики