Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи114615н31.08.2021Обеспечение качества предоставления услуг клиентам оператора связи06.010Удовлетворенность клиентов оператора связи качеством предоставляемых услуг2153.Инженеры по телекоммуникациям4222.Служащие контактных информационных центров3512.Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ7422.Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи61.10Деятельность в области связи на базе проводных технологий61.20Деятельность в области связи на базе беспроводных технологийAПервичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах3Оператор колл-центраТелефонистСпециалист 1 линии поддержкиПрофессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих4222Служащие контактных информационных центров16019Оператор связи19093ТелефонистA/01.3Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач3Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента)Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемыПредложение клиенту типового решения технической проблемыФормализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемыМаршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержкиКонсультация клиента по вопросам оказания услуг связиКонтроль решения технической проблемы клиентаВзаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентовФормализовать обращение клиента, уточнять полученные сведенияАнализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержкиПолучать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиентаТеоретические основы электросвязиПравила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связиТарифные планы по подключению к услугам оператора связиПравила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникацииВозможности служб технической поддержки по решению технических проблемПравила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованиемОсновные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательствомТребования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайныОбщие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасностиA/02.3Управление записями об обращениях и инцидентах3Регистрация в специализированных информационных системах обращения клиента о наличии технической проблемыРегистрация в специализированных информационных системах предложенного решения по обращению о наличии технической проблемыРегистрация в специализированных информационных системах инцидента клиентаРегистрация в специализированных информационных системах изменения статуса обращенияРегистрация в специализированных информационных системах изменения статуса инцидента клиентаРегистрировать в специализированных информационных системах обращение клиента, предложенное решение и инцидент, сформированный на основе обращения клиентаИзменять записи об обращениях клиентов и зарегистрированных инцидентахОсновные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документовОсновные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентовBУстранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования и управление записями о заявках на устранение инцидентов4Электромонтер линейного оборудования связиСпециалист 3 линии поддержкиСреднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащихилиСреднее профессиональное образование (непрофильное) - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельностиНе менее одного месяца работы по обслуживанию телекоммуникационного оборудованияПрохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотровНаличие группы по электробезопасности не ниже III7422Монтажники и ремонтники по обслуживанию ИКТ и устройств связи2.11.01.05Монтажник связиB/01.4Устранение инцидентов в местах установки телекоммуникационного оборудования4Переговоры с клиентом о сроках и способе устранения инцидентаАнализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиентаЗаказ инструмента, оборудования и расходных средств, необходимых для устранения инцидентаПроизводство работ по устранению технических проблем на участке сети доступаПроизводство работ по изменению настроек оборудования клиента с демонстрацией функциональности услуги и (или) оборудованияКонсультация клиента по вопросам оказания услуг связиДемонстрация клиенту услуг на соответствие заявленных качественных показателей и характеристикРегистрация стоимости оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материаловПроводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиентаОпределять признаки неисправностей, требующих проведения аварийно-восстановительных работОпределять состав необходимых для устранения инцидента инструментов, оборудования и расходных средствУстранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работНастраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установкиДемонстрировать клиенту услуги на соответствие заявленных качественных показателей и характеристикРассчитывать стоимость оказанных клиенту услуг, установленного оборудования и расходных материаловВзаимодействовать с клиентами при личной встрече, по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращенийТеоретические основы электросвязиСтруктура базовой эталонной модели взаимодействия открытых систем (Open Systems Interconnection Basic Reference Model) (далее - OSI)Основы построения взаимосвязанных телекокоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекокоммуникационных сетяхСтруктура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникацийСостав и эксплуатационные характеристики оборудования, установленного у клиентовСтандарты и правила прокладки и монтажа абонентской разводки и волоконно-оптических линий связи.Схемы подключения оборудования клиента по всем типам используемых технологий электросвязиАлгоритмы настройки оборудования, используемого при организации доступа к услугамТарифные планы по подключению к услугам оператора связиНормативные параметры абонентских линий связиМетоды поиска и устранения неисправностей приборов и всех видов абонентского оборудования, используемого для предоставления услуг связиОсновы технологий оказания и подключения услуг связи, особенности инсталлируемых услуг связиВиды оконечного оборудования, их функциональность и необходимая конфигурация оборудования, включая оборудование клиента, для предоставления услуг связиПринципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связиПринципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связиПорядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связиПравила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связиПравила, инструкции и другие нормативно-регламентирующие документы, относящиеся к устройству, эксплуатации и ремонту линейно-абонентских сооруженийПравила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованиемОсновные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документовОсновные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательствомТребования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайныОбщие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасностиB/02.4Управление записями о заявках на устранение инцидентов4Регистрация сроков и способа устранения инцидентаРегистрация результатов работ по изменению участка сети доступаРегистрация результатов работ по изменению настроек оборудования клиентаДокументирование установки оборудования и использования расходных материалов при устранении инцидентаРегистрировать в специализированных информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работРегистрировать результаты работ по изменению настроек оборудования клиента и (или) по изменению участка сети доступаОформлять документацию по установке оборудования и использованию расходных материаловПорядок ведения производственной и технической документацииОсновные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документовОсновные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентовCДистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах5ТехникСпециалист 2 линии поддержкиСреднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащихилиСреднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звенаНе менее одного месяца работы по первичной обработке обращений клиентов, решению типовых задач и управлению записями об обращениях и инцидентах или по решению технических проблем клиентов непосредственно на месте установки оборудования (третья линия поддержки)3512Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ-Техник вычислительного (информационно-вычислительного) центра2.11.00.00Электроника, радиотехника и системы связи2.11.01.05Монтажник связиC/01.5Дистанционное устранение инцидентов5Анализ информации о нарушениях в работе системы связи оператора, требующих действий специалистов технической поддержки, информация о которых получена без первичной обработки обращений клиентов (далее - внешние инциденты), и зарегистрированных проблемахПереговоры с клиентом о возможности дистанционного решения инцидентаРешение инцидента дистанционным изменением настроек оборудования клиентаФормирование заявки на устранение инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудованияФормирование заявки на решение инцидента через изменение настроек сети и базового оборудованияФормирование заявки на проведение аварийно-восстановительных работПроводить анализ инцидента, сформированного на основе данных клиента с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных проблемахОпределять необходимость привлечения специалиста третьей линии поддержки клиентов для устранения инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудованияОпределять необходимость изменять настройки сетевого оборудования для решения инцидентаОбщаться по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентовИзменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиентаОпределять инциденты, требующие проведения аварийно-восстановительных работТеоретические основы электросвязиПредпосылки разработки, принципы и структура OSIФункции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSIОсновы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекоммуникационных сетяхСтруктура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникацийРекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентовСостав, эксплуатационные характеристики и устройство оборудования клиентовОсобенности основных операционных систем оборудования клиентовСпособы дистанционной настройки оборудования клиентовСостав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связиСостав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудованияСпособы настройки сетевого оборудованияПравила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связиПравила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отраслиПравила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованиемОсновные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документовОсновные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательствомТребования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайныОбщие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасностиC/02.5Управление записями об инцидентах и проблемах5Регистрация предложенного решения по инцидентуРегистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих изменения настроек сетевого оборудованияРегистрация в специализированных информационных системах проблем, требующих аварийно-восстановительных работРегистрация в специализированных информационных системах внешних инцидентовРегистрация изменения статусов инцидентовРегистрировать в специализированных информационных системах внешние инцидентыОпределять возможное влияние внешних инцидентов на оказание клиентам услуг связиРегистрировать в информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудованияРегистрировать в информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работИзменять записи об обращениях клиентов и инцидентахОсновные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документовОсновные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентовПорядок ведения производственной и технической документацииDУправление инцидентами, проблемами, релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети6ИнженерИнженер службы технической поддержкиИнженер по телекоммуникациямИнженер электросвязиВысшее образование - бакалавриатилиСреднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по работе с обслуживаемым оборудованиемНе менее двух лет работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии среднего профессионального образованияНе менее одного месяца работы по обработке и дистанционному решению инцидентов при наличии высшего образованияПрохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотровНаличие группы по электробезопасности не ниже III2153Инженеры по телекоммуникациям-Инженер-электроник (электроник)22870Инженер электросвязи2.11.03.02Инфокоммуникационные технологии и системы связи2.11.00.00Электроника, радиотехника и системы связиD/01.6Управление инцидентами и проблемами6Анализ статистики по инцидентамАнализ статистики причин технических проблемРазработка технологических карт типовых решений технических проблем клиентов и устранения инцидентовСистематизация предложений по решению технических проблем, уменьшению рисков и последствий негативных тенденций выявленных неисправностейОрганизация работ по устранению выявленных неисправностей, переключению абонентской линии при наличии технической возможностиКонтроль качества выполненных работ подрядными организациями при подключении клиентовПодготовка аналитических отчетов по решению технических проблем клиентовРазрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентовПроводить анализ инцидента, сформированного на основе обращения клиента, с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных технических проблемахПроводить анализ конфигурации и параметров сети доступа и оборудования клиентаОпределять признаки неисправностей сети доступа и оборудования клиента, требующих проведения аварийно-восстановительных работОпределять состав необходимых для решения инцидента инструментов, оборудования и расходных средствУстранять технические проблемы на участке сети доступа, не требующие проведения аварийно-восстановительных работНастраивать оборудование клиента непосредственно на месте его установкиИзменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиентаТеоретические основы электросвязиПредпосылки разработки, принципы и структура OSIФункции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSIОсновы построения взаимосвязанных телекокоммуникационных сетей, сигнализация и синхронизация в телекокоммуникационных сетяхСтруктура системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникацийРекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентовПринципы работы, технические характеристики, конструктивные особенности элементов оптических и медножильных линий связиПринципы работы измерительных приборов и правила работы с комплектами инструментов при проведении работ с оптическими и медножильными кабелями связиПорядок и методы проведения измерений на оптических и медножильных линиях связиСостав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связиСостав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудованияСпособы настройки сетевого оборудования, изменения конфигурации и установки новых релизов программного обеспеченияСпособы расшифровки отчетов сетевого оборудования об установке новых релизов программного обеспеченияПравила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связиПравила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отраслиПравила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованиемОсновные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документовОсновные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательствомТребования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайныОбщие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасностиD/02.6Управление релизами, конфигурацией, параметрами оборудования и сети6Регистрация изменения статуса проблемыРегистрация установки новых релизов, изменений конфигурации, параметров оборудования и сетиАнализ отчетов по установке релизов и результатов тестированияАктуализация описания типовых решений с учетом установки новых релизовАнализ статистики по обращениямРасшифровывать отчеты оборудования об установке новых релизов программного обеспечения и результатов тестированияРазрабатывать технологическую документацию, в том числе инструкции по типовым решениям технических проблем клиентовПорядок ведения производственной и технической документации по установленным формам и срокамОсновные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документовОсновные возможности специализированных информационных систем и специализированного программного обеспечения, применяемых для документирования поддержки клиентовСовет по профессиональным квалификациям в области телекоммуникаций, почтовой связи и радиотехники, город МоскваПредседательОситис Анастасия ПетровнаАНО «Центр обеспечения цифровой трансформации», город МоскваГБПОУ КС 54, город МоскваПАО «Ростелеком», город МоскваФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России, город Москва