Специалист по приему и обработке экстренных вызовов

Возможные наименования должностей, профессий

• Специалист по приему и обработке экстренных вызовов

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
• или
• Среднее профессиональное образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки в области, соответствующей виду профессиональной деятельности
• Среднее профессиональное образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации в области, соответствующей виду профессиональной деятельности

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

• Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
• Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда
• Наличие I группы по электробезопасности

Другие характеристики

Рекомендуется:

наличие навыков работы на уровне уверенного пользователя со средствами вычислительной техники;

наличие навыков работы на уровне уверенного пользователя со средствами коммуникаций и связи;

наличие навыков набора текста - не менее 150 знаков в минуту;

отсутствие дефектов речи

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя
• Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
• Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
• Выяснение контактных данных заявителя
• Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных
• Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)
• Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и (или) других служб
• Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности
• Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб
• Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)
• Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия
• Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга и посредством мобильных приложений; вызовов и сообщений, поступивших из центра глобальных навигационных спутниковых систем (далее - ГНСС)
• Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (далее - ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в Центр управления в кризисных ситуациях (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

• Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемый центром обработки вызовов (далее - ЦОВ)
• Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему
• Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы
• Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны
• Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса
• Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и (или) с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам
• Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)
• Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека
• Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений
• Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя
• Использовать аппаратно-программные средства для приема экстренных вызовов
• Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Работать с информационными системами
• Работать с персональным компьютером
• Работать с геоинформационными системами
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений
• Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
• Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях
• Основы конфликтологии
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Основные программы для работы с персональным компьютером
• Информационные системы
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений
• Геоинформационные системы
• Принцип работы IP-телефонии

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

• Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием
• Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств
• Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости)
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия
• Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации
• Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии
• Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие
• Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

• Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению
• Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии
• Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств)
• Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
• Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств)
• Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии)
• Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Работать с базами данных
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений
• Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС
• Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности, в зоне обслуживания ЦОВ
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии)
• Правила русской письменной и устной речи
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Алгоритм построения баз данных
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений
• Принцип работы IP-телефонии

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

• Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и (или) рекомендаций
• Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
• Поиск необходимой справочной информации и (или) методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
• Передача заявителю необходимой справочной информации и (или) рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
• Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и (или) рекомендаций
• Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций
• Повторная передача необходимой справочной информации и (или) рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)
• Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций
• Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций
• Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при необходимости)
• Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)
• Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и (или) других служб (при необходимости)

Необходимые умения

• Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю
• Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя
• Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса
• Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителю
• Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
• Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю
• Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)
• Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку
• Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений
• Работать с информационными системами
• Работать с геоинформационными системами

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов
• Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов
• Правила ориентирования на местности
• Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях
• Основы конфликтологии
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений
• Информационные системы
• Геоинформационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Отсутствие дефектов речи

Возможные наименования должностей, профессий

• Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
• или
• Среднее профессиональное образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки в области, соответствующей виду профессиональной деятельности
• Среднее профессиональное образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации в области, соответствующей виду профессиональной деятельности

Требования к опыту практической работы

• Не менее шести месяцев специалистом по приему и обработке экстренных вызовов

Особые условия допуска к работе

• Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
• Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда
• Наличие I группы по электробезопасности

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя
• Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
• Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
• Выяснение контактных данных заявителя
• Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных
• Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации)
• Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и (или) других служб
• Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности
• Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб
• Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии)
• Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия
• Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга и посредством мобильных приложений; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС
• Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

• Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемый ЦОВ
• Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему
• Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы
• Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны
• Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса
• Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и (или) с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам
• Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)
• Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека
• Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений
• Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя
• Использовать аппаратно-программные средства для приема экстренных вызовов
• Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Работать с персональным компьютером
• Работать с информационными системами
• Работать с геоинформационными системами
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений
• Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
• Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях
• Основы конфликтологии
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Основные программы для работы с персональным компьютером
• Информационные системы
• Геоинформационные системы
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений
• Принцип работы IP-телефонии

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

• Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием
• Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств
• Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости)
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия
• Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации
• Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии
• Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие
• Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур

Необходимые умения

• Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению
• Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии
• Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств)
• Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств)
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
• Находить и использовать контактные данные других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие (при наличии)
• Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек
• Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Работать с базами данных
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие (при наличии)
• Правила русской письменной и устной речи
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность
• Алгоритм построения баз данных
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

• Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и (или) рекомендаций
• Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
• Поиск необходимой справочной информации и (или) методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
• Передача заявителю необходимой справочной информации и (или) рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
• Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и (или) рекомендаций
• Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций
• Повторная передача необходимой справочной информации и (или) рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости)
• Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций
• Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и (или) переданных рекомендаций
• Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при необходимости)
• Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости)
• Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и (или) других служб (при необходимости)

Необходимые умения

• Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю
• Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителю
• Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю
• Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)
• Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку
• Находить и использовать контактные данные других служб, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек
• Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
• Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя
• Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений
• Работать с информационными системами
• Работать с геоинформационными системами

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов
• Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Правила ориентирования на местности
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях
• Основы конфликтологии
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений
• Информационные системы
• Геоинформационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

• Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов (далее - специалисты) в определении необходимости комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению о происшествии
• Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, в ЭОС, АВС и ЕДДС с учетом их функциональной и территориальной принадлежности с помощью аппаратно-программных средств
• Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к реагированию на происшествие других служб
• Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие
• Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии в другие службы с помощью аппаратно-программных средств
• Оказание консультативной помощи специалистам в регистрации факта передачи сообщения в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации
• Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня справочной информации и (или) рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых заявителю для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку
• Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи заявителю других служб
• Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю справочной информации и (или) рекомендаций
• Оказание консультативной помощи специалистам в поиске необходимой справочной информации и (или) методических материалов по рекомендациям, контактных данных других служб с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, принятого специалистами и требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) привлечения к реагированию на происшествие других служб
• Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие
• Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и (или) других служб

Необходимые умения

• Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению
• Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств)
• Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств)
• Находить и использовать контактные данные других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие и (или) оказанию справочно-консультативной помощи заявителям
• Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку
• Кратко и понятно формулировать информацию, предоставляемую специалистам
• Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек
• Определять с учетом типа происшествия перечень других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие и (или) оказанию специальной справочно-консультативной помощи
• Использовать средства телекоммуникации, применяемые для приема экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), справочно-консультативной помощи заявителю, оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств)
• Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии
• Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса
• Быть коммуникабельным, понятно излагать требуемую информацию
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений
• Работать с информационными системами

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов
• Правила ориентирования на местности
• Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС
• Перечень ЭОС, АВС, ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
• Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
• Типовой перечень поводов для оказания специальной справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Типовой перечень и содержание специальных рекомендаций, а также соответствующих им методических документов, применяемых для предоставления специальных рекомендаций
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы конфликтологии
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений
• Информационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Отсутствие дефектов речи

Трудовые действия

• Поиск соответствующей информации по заданной тематике
• Изучение терминологии в заданной сфере профессиональной деятельности
• Составление локального тематического словаря
• Проверка технического оборудования непосредственно перед началом работы
• Выполнение перевода с использованием различных каналов связи

Необходимые умения

• Определять тематическую область исходного сообщения
• Выполнять перевод устного текста практически одновременно с его произнесением
• Выполнять перевод техникой нашептывания (шушутаж)
• Сохранять коммуникативную цель и стилистический регистр исходного сообщения
• Концентрироваться и удерживать внимание
• Осуществлять профилактику и поддержку работоспособности голосового аппарата
• Использовать технические средства в процессе перевода

Необходимые знания

• Иностранный язык на профессиональном уровне
• Родной язык на профессиональном уровне
• Теория и практика перевода
• Нормы и стандарты узкоспециализированной области знаний, определяющей терминологический аппарат на исходном языке и языке перевода
• Экстралингвистическая информация в соответствующей области знаний
• Методика использования компьютера и другого инструментария с целью повышения производительности для обеспечения качества переводов
• Информационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Для осуществления данной трудовой функции необходимо наличие высшего образования – бакалавриата по направлению подготовки 7.45.03.02 – лингвистика

Данная трудовая функция выполняется на следующих должностях: – старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов – переводчик

– оператор – аудиовизуальный переводчик

– оператор – синхронный переводчик

Трудовые действия

• Разработка программ мониторинга психологической безопасности и комфортности среды проживания населения
• Определение психологических критериев соответствия среды проживания населения потребностям и возможностям людей
• Мониторинг психологической безопасности и комфортности среды проживания населения и анализ полученных данных
• Выделение и оценка психологических рисков, факторов социальной и психологической напряженности
• Обобщение полученных данных и разработка на их основе психологических рекомендаций по минимизации негативных явлений
• Оценка эффективности работы, проведенной по результатам мониторинга психологической безопасности и комфортности среды проживания населения
• Оказание по телефону экстренной психологической помощи лицам, находящимся в кризисной ситуации

Необходимые умения

• Оценивать риски и факторы социальной и психологической напряженности
• Организовывать работу группы специалистов по оказанию психологической помощи населению, нуждающемуся в ней по результатам мониторинга психологической безопасности и комфортности среды проживания населения, с целью снижения социальной и психологической напряженности
• Производить профилактическую работу по снижению социальной и психологической напряженности с учетом данных мониторинга психологической безопасности и комфортности среды проживания населения
• Проводить индивидуальное и групповое консультирование по проблемам снижения напряженности, обнаруженной при анализе результатов мониторинга психологической безопасности и комфортности среды проживания населения
• Вести документацию и служебную переписку
• Работать с информационными сетями, основным программным обеспечением, необходимым для проведения мониторинга психологической безопасности и комфортности среды проживания населения

Необходимые знания

• Психология кризисных состояний
• Психология экстремальных ситуаций, психология горя, потери, утраты
• Национальные, этнокультурные и конфессиональные особенности и народные традиции населения
• Психология семьи, кризисы семьи, методы консультирования семьи
• Проблемы социализации, социальной адаптации, характеристики социальной среды
• Современные направления молодежных движений
• Основы безопасности жизнедеятельности человека и окружающей среды
• Документоведение
• Информационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Для осуществления данной трудовой функции необходимо наличие высшего образования - бакалавриата по направлению подготовки 5.37.03.01 - психология

Данная трудовая функция выполняется на следующих должностях:

Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов - психолог

Оператор-психолог

Трудовые действия

• Подбор комплекса психологических методик
• Обобщение результатов психологического обследования, оценка психологических потребностей, рисков и ресурсов граждан, выявление психологических особенностей их социального окружения и условий жизни
• Выявление типичных психологических проблем разных социальных групп граждан
• Разработка совместно с другими специалистами дорожных карт с целью определения жизненных целей и задач на конкретных этапах социализации, формирования норм социального поведения, в том числе в поликультурной среде
• Разработка программ психологической помощи гражданам, в том числе с привлечением ресурсов из различных источников
• Индивидуальное консультирование граждан по выявленным у них психологическим проблемам с целью нивелирования влияния неблагоприятной среды, помощи в социализации и адаптации к условиям проживания
• Учет выявленных социально уязвимых слоев населения и видов оказанной психологической помощи

Необходимые умения

• Вступать в контакт и развивать конструктивные отношения с разными социально уязвимыми группами населения
• Разрабатывать программы и проводить психологическое обследование граждан
• Анализировать полученные в психологическом обследовании результаты, выявлять степень достоверности полученной информации, составлять психологическое заключение
• Адаптировать и применять зарубежный опыт работы по оказанию психологической помощи социально уязвимым группам населения
• Разрабатывать индивидуальные и групповые программы оказания психологической помощи гражданам
• Применять разные виды и методы индивидуального, группового психологического консультирования в соответствии с возрастом, полом и особенностями жизненной ситуации граждан
• Создавать команду и работать в команде по оказанию психологической помощи гражданам
• Разрабатывать психологические рекомендации с учетом конкретных задач для дальнейшей работы с гражданами
• Разрешать конфликты и противоречия в работе по оказанию психологической помощи гражданам
• Проводить психологическое обследование социального окружения представителей социально уязвимых слоев населения в рамках профессиональных этических норм, прав человека

Необходимые знания

• Основы общей и социальной психологии, психологии малых групп, психологии масс
• Методы и методики общей и социальной психологии
• Современные направления молодежных движений
• Психология зависимости, аддикций, девиантология
• Проблемы социализации, нарушений социализации
• Методология проведения тренингов
• Возрастная психология, геронтология
• Психология семьи и семейных кризисов
• Психология воспитания и педагогики
• Психология кризисных состояний, рискология, психология экстремальных ситуаций, психология горя, потери, утраты
• Цели, задачи и функции организаций социальной сферы
• Типология социальных групп, нуждающихся в оказании помощи (социальной, социально-психологической, социально-правовой)
• Психология беженцев, мигрантов, маргиналов
• Технологии работы с разными социальными группами
• Информационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Для осуществления данной трудовой функции необходимо наличие высшего образования - бакалавриата по направлению подготовки 5.37.03.01 - психология

Данная трудовая функция выполняется на следующих должностях:

Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов - психолог

Оператор-психолог

Трудовые действия

• Анализ окружающей информации, получаемой посредством наблюдения
• Подбор необходимого способа донесения информации о внешней обстановке гражданину с нарушением слуха
• Описание основных визуальных и звуковых особенностей окружающей среды и коммуниканта гражданину с нарушением слуха
• Оказание помощи при межличностном общении инвалида по слуху
• Определение первостепенных элементов, описание которых способно передать неслышащему гражданину особенности окружающей обстановки

Необходимые умения

• Четко формулировать описание предмета, явления
• Ранжировать детали описания на более и менее важные
• Использовать различные способы коммуникации (дактилология, жестовый язык, письмо на ладони) на скорости, сопоставимой с темпом устной речи и наиболее приемлемой для получателя услуг
• Осуществлять выбор времени (момента) передачи информации о внешнем мире (окружающей среде)

Необходимые знания

• Правила комментирования различных объектов для неслышащих граждан
• Различные способы коммуникаций (письмо на ладони, дактилология, жестовый язык)
• Технические средства сурдокоммуникации
• Социокультурные, социально-психологические, психолого-педагогические основы межличностного взаимодействия, особенности психологии личности, в том числе личности - получателя услуг
• Информационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Для осуществления данной трудовой функции необходимо наличие среднего профессионального образования по специальности 5.39.02.02 - организация сурдокоммуникации

Данная трудовая функция выполняется на следующих должностях:

Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов - сурдопереводчик

Оператор-сурдопереводчик

Соблюдать профессионально-этические требования к деятельности сурдопереводчика

Возможные наименования должностей, профессий

• Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
• или
• Среднее профессиональное образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки в области, соответствующей виду профессиональной деятельности

Требования к опыту практической работы

• Не менее одного года старшим специалистом по приему и обработке экстренных вызовов либо не менее двух лет специалистом по приему и обработке экстренных вызовов

Особые условия допуска к работе

• Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
• Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда
• Наличие допуска группы I по электробезопасности

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Ознакомление специалиста по приему и обработке экстренных вызовов с локальным нормативным актом, регламентирующим проведение стажировки, планом проведения стажировки
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов сущности трудовых функций специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов содержания нормативных правовых актов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов содержания нормативных правовых актов, регламентирующих работу ЭОС, АВС и ЕДДС
• Демонстрация специалисту по приему и обработке экстренных вызовов приемов и методов, применяемых при проведении опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения)
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов принципов определения (выявления) угроз и степени угроз жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку при проведении опроса заявителя
• Руководство действиями специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по определению адреса (места) происшествия со слов заявителя и (или) с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам
• Руководство действиями специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по определению административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов
• Консультирование специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по порядку определения перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению, в зависимости от характера вызова (повода обращения) и в соответствии с их территориальной и функциональной ответственностью
• Консультирование специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по порядку определения перечня других служб, которые могут быть привлечены к реагированию, в зависимости от характера вызова (повода обращения)
• Инструктирование специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по способам оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб с помощью аппаратно-программных средств
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов правил взаимодействия с руководством дежурной смены ЦОВ в соответствии с регламентирующими документами
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов приемов и методов, применяемых при оказании справочно-консультативной помощи заявителям
• Инструктирование специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по вопросам использования аппаратно-программных средств и резервных информационных ресурсов, применяемых для поиска необходимой справочной информации и (или) методических материалов для рекомендаций заявителям
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов правил работы с вызовами, требующими направления в систему информационного обслуживания населения
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов правил регистрации информации с помощью аппаратно-программных средств и резервных средств регистрации
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов правил использования формализованных классификаторов, применяемых в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Руководство действиями специалиста по приему и обработке экстренных вызовов при использовании средств телекоммуникации, находящихся на автоматизированном рабочем месте и применяемых для приема экстренных вызовов
• Руководство действиями специалиста по приему и обработке экстренных вызовов при управлении вызовами с использованием функциональных возможностей телефонии
• Консультирование специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по вопросам использования резервных информационных ресурсов, хранимых в печатном виде, включая топографические карты
• Инструктирование специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по правилам приема СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга и посредством мобильных приложений, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов порядка и способов передачи в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС
• Консультирование специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по порядку идентификации языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемый ЦОВ
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов методов вербального и невербального взаимодействия с заявителем в зависимости от его психологического состояния
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов порядка действий при сбоях в работе аппаратно-программных средств
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов правил безопасности на рабочем месте
• Разъяснение специалисту по приему и обработке экстренных вызовов основных этических норм общения, правил речевого и делового этикета

Необходимые умения

• Пользоваться различными формами, методами и приемами обучения, включая современные технологии обучения
• Планировать и организовывать учебный и учебно-производственный процесс
• Отбирать и интерпретировать учебно-методические материалы применительно к подготовке специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Подбирать и использовать формы, методы и приемы обучения, учитывающие специфику стажировки и индивидуальные особенности специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
• Использовать информационно-коммуникационные технологии, применяемые в процессе обучения, а также аудиовизуальные средства обучения
• Устанавливать со специалистом по приему и обработке экстренных вызовов эффективные коммуникации, способствующие профессиональной подготовке, настраивать обучающегося на достижение целей профессиональной подготовки
• Быть коммуникабельным, понятно излагать учебный материал
• Готовить необходимые для учебного процесса презентационные материалы
• Работать с информационными системами
• Работать с персональным компьютером
• Работать с геоинформационными системами

Необходимые знания

• Правовые основы образовательной деятельности, включая локальные нормативные акты, регламентирующие проведение стажировки
• Основы методики преподавания, виды и приемы современных педагогических технологий
• Учебно-методические программы и пособия для проведения стажировки
• Методы планирования стажировки, организации учебного и учебно-производственного процесса
• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС
• Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Методы работы с информацией, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов
• Назначение, структура и функции аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Виды, принципы работы и правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов, включая функциональные возможности телефонии для управления вызовами
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Основы административной и экономической географии субъекта Российской Федерации
• Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
• Основы топографии
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основы психологии экстремальных ситуаций
• Основы конфликтологии
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Требования охраны труда
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Информационные системы
• Основные программы для работы с персональным компьютером
• Геоинформационные системы

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Аудиоконтроль (в режиме реального времени) опроса заявителя, проводимого специалистом по приему и обработке экстренных вызовов
• Оценка (в режиме реального времени) соблюдения специалистом по приему и обработке экстренных вызовов алгоритма опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения)
• Оценка (в режиме реального времени) адекватности речевого взаимодействия психологическому состоянию заявителя, а также применяемых специалистом по приему и обработке экстренных вызовов в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи
• Оценка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом по приему и обработке экстренных вызовов характера обращения заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка
• Контроль (в режиме реального времени) определения специалистом по приему и обработке экстренных вызовов адреса (места) происшествия (в ходе опроса заявителя и с использованием специализированных аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов)
• Оценка (в режиме реального времени) полноты и точности полученных специалистом по приему и обработке экстренных вызовов в ходе опроса заявителя сведений о происшествии и самом заявителе
• Проверка (в режиме реального времени) перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) других служб, предлагаемых специалистом по приему и обработке экстренных вызовов для оповещения в связи с происшествием, разрешение на оповещение ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб о происшествии
• Проверка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом по приему и обработке экстренных вызовов территориальной и функциональной принадлежности ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб
• Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) в другие службы
• Подтверждение информации для руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия
• Контроль (в режиме реального времени) использования специалистом по приему и обработке экстренных вызовов аппаратно-программных либо резервных средств при регистрации полученных от заявителя данных, оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, регистрации факта их оповещения, поиске необходимой справочной и иной информации
• Контроль (в режиме реального времени) выявления специалистом по приему и обработке экстренных вызовов сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия в случае повторного или дополнительного получения информации о происшествии
• Контроль (в режиме реального времени) своевременности информирования специалистом по приему и обработке экстренных вызовов ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии
• Контроль (в режиме реального времени) оказания специалистом по приему и обработке экстренных вызовов справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного предотвращения (преодоления) ими угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены
• Контроль (в режиме реального времени) приема специалистом по приему и обработке экстренных вызовов СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга и посредством мобильных приложений, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС
• Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом по приему и обработке экстренных вызовов в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС
• Контроль (в режиме реального времени) идентификации специалистом по приему и обработке экстренных вызовов языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемый ЦОВ
• Контроль (в режиме реального времени) присвоения происшествию специалистом по приему и обработке экстренных вызовов признака ЧС
• Контроль (в режиме реального времени) автоматизированной передачи специалистом по приему и обработке экстренных вызовов данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур
• Дублирование отдельных действий специалиста по приему и обработке экстренных вызовов (при необходимости)
• Перехват экстренного вызова в случае несоответствия сложности вызова уровню компетенции специалиста по приему и обработке экстренных вызовов с использованием функциональных возможностей аппаратно-программных средств
• Фиксирование, разбор и анализ ошибок, допущенных специалистом по приему и обработке экстренных вызовов в ходе приема и обработки экстренных вызовов
• Предоставление специалисту по приему и обработке экстренных вызовов рекомендаций по повышению качества его профессиональной деятельности
• Учет результатов работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов по установленной системе показателей
• Составление отчетов по результатам работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов

Необходимые умения

• Оперативно оценивать поступающую информацию о происшествии и принимать решения о соответствии характера (сложности) экстренного вызова уровню компетенции специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Анализировать ход опроса заявителя, выявлять нарушения алгоритма его проведения и корректировать работу специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Оценивать психологическое состояние заявителя, оперативно корректировать применяемые специалистом по приему и обработке экстренных вызовов приемы речевого взаимодействия и невербальные атрибуты речи
• Выявлять недостаточность сведений и неточности в полученных специалистом по приему и обработке экстренных вызовов в ходе опроса заявителя сведениях, оперативно формулировать в помощь специалисту по приему и обработке экстренных вызовов уточняющие вопросы к заявителю
• Дублировать отдельные действия специалиста по приему и обработке экстренных вызовов с использованием аппаратно-программных средств, применяемых для приема и обработки экстренных вызовов
• Выявлять недостатки в работе специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, формулировать и предоставлять рекомендации по их устранению
• Формировать электронные таблицы для учета результатов работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Работать с геоинформационными системами
• Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Методы работы с информацией, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Назначение, структура и функциональные возможности аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Виды, принципы работы и правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов, включая функциональные возможности телефонии для управления вызовами
• Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
• Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
• Основы топографии
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основы психологии экстренных ситуаций
• Основы психологии труда
• Основы конфликтологии
• Требования охраны труда
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Геоинформационные системы
• Принцип работы IP-телефонии

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Способность одновременно решать несколько параллельных задач

Трудовые действия

• Оценка в соответствии с установленными правилами результатов работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов в ходе стажировки
• Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста по приему и обработке экстренных вызовов мотивации к профессиональной деятельности и профессиональному развитию
• Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста по приему и обработке экстренных вызовов профессионально-личностных качеств, необходимых для занятия профессиональной деятельностью
• Составление и представление руководителю структурного подразделения ЦОВ отзыва-рекомендации по результатам работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Разработка инструментария для аттестации специалистов по приему и обработке экстренных вызовов (тестов, вопросов для проведения собеседования, примеров вызовов для моделирования рабочих ситуаций)
• Проведение аттестации специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
• Оценка результатов аттестации специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
• Подготовка проекта протокола результатов проведения аттестации специалистов по приему и обработке экстренных вызовов

Необходимые умения

• Оценивать работу специалистов по приему и обработке экстренных вызовов в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Определять степень мотивации специалиста по приему и обработке экстренных вызовов к профессиональной деятельности и профессиональному развитию
• Определять профессионально-личностные качества специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, необходимые для приема и обработки экстренных вызовов
• Формулировать с использованием учебно-методических материалов перечень вопросов для оценки профессиональных знаний специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Обобщать и анализировать учетные данные, формировать сводные таблицы и аналитические отчеты
• Работать с базами данных
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Методические документы, применяемые для оценки готовности специалистов по приему и обработке экстренных вызовов к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов
• Система статистических показателей, применяемых для учета результатов работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
• Основы психологии труда
• Основы управления персоналом
• Современные технологии оценки профессиональных знаний
• Алгоритм построения баз данных
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Выборочный аудиоконтроль работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, в отношении которого проводится проверка (далее - проверяемый специалист)
• Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом характера вызова (повода обращения) заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка в режиме аудиоконтроля
• Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя в режиме аудиоконтроля
• Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от особенностей адреса (места) происшествия в режиме аудиоконтроля
• Выборочная проверка полноты и достоверности сведений, зафиксированных проверяемым специалистом с помощью аппаратно-программных средств (путем сопоставления аудиозаписи и соответствующей ей регистрационной записи)
• Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб, подлежащих оповещению, в зависимости от характера вызова (повода обращения) и административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия
• Выборочная проверка показателей своевременности оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб проверяемым специалистом в соответствии с документами, регламентирующими обработку экстренного вызова в ЦОВ
• Выборочная проверка адекватности речевого взаимодействия проверяемого специалиста психологическому состоянию заявителя, а также применяемых им в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи в режиме аудиоконтроля
• Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил устной передачи информации в ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) другие службы в режиме аудиоконтроля
• Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом требований к оказанию справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного решения ими возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены, в режиме аудиоконтроля
• Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил русской письменной и устной речи (в режиме аудиоконтроля и путем проверки регистрационных записей)
• Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом речевого этикета и норм этического общения с заявителем в режиме аудиоконтроля
• Выявление и фиксирование трудностей в работе специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
• Формирование учетной документации мониторинга качества работы проверяемых специалистов
• Формирование статистической отчетности о результатах работы проверяемых специалистов
• Подготовка для руководства ЦОВ предложений по повышению эффективности работы специалистов

Необходимые умения

• Анализировать работу проверяемых специалистов
• Оценивать работу проверяемых специалистов в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Использовать специализированные аппаратно-программные средства для осуществления мониторинга качества работы специалистов
• Обобщать и анализировать учетные данные, формировать сводные таблицы и аналитические отчеты

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Методические документы, применяемые в рамках мониторинга качества работы специалистов в ЦОВ
• Система статистических показателей, применяемых для учета и отчетности о результатах работы специалистов
• Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основы психологии экстремальных ситуаций
• Основы психологии труда
• Основы конфликтологии
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Трудовые действия

• Выявление потребностей в проведении инструктажа и тренингов для специалистов
• Изучение российского и зарубежного передового опыта профессиональной деятельности специалистов
• Подготовка тематического плана проведения периодического инструктажа и тренингов для специалистов
• Подготовка расписания периодического инструктажа и тренингов для специалистов в соответствии с графиками их работы
• Подготовка учебно-методических и презентационных материалов для проведения инструктажа и тренингов
• Проведение инструктажа специалистов в связи с изменениями и введением новых нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов
• Проведение инструктажа специалистов в связи с изменениями в транспортной инфраструктуре субъекта Российской Федерации, изменениями географических и топонимических названий в административно-территориальном делении в территориальной зоне ответственности (обслуживания) ЦОВ
• Проведение инструктажа специалистов по правилам русской письменной и устной речи, этическим нормам общения, правилам речевого этикета (при необходимости)
• Проведение периодического инструктажа специалистов по правилам использования аппаратно-программных средств, справочно-информационных ресурсов и средств телекоммуникации, по правилам электробезопасности
• Проведение периодического инструктажа специалистов по работе с вызовами, носящими сезонный характер
• Проведение тренингов по внедрению новых методов и технологий работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов
• Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков оценки психологического состояния заявителя, управления конфликтной ситуацией, использования невербальных атрибутов речи
• Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков определения адреса (места) происшествия со слов заявителя с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам
• Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков использования топографической карты для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека (при необходимости)
• Проведение тренингов, направленных на поддержание у специалистов устойчивых навыков приема и обработки экстренных вызовов повышенной сложности
• Проведение тренингов, направленных на повышение у специалистов стрессоустойчивости и развитие способностей решать задачи в условиях ограниченного времени

Необходимые умения

• Пользоваться различными формами, методами и приемами обучения, включая современные технологии обучения
• Планировать и организовывать учебный и учебно-производственный процесс
• Отбирать и интерпретировать учебно-методические материалы применительно к подготовке специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Использовать информационно-коммуникационные технологии, применяемые в процессе обучения, а также аудиовизуальные средства обучения
• Организовывать работу всех обучающихся в группе
• Понятно излагать учебный материал и готовить необходимые для учебного процесса презентационные материалы
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений

Необходимые знания

• Научные и практические проблемы профессиональной деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Основы методики преподавания, виды и приемы современных педагогических технологий
• Методы планирования, организации учебного и учебно-производственного процесса
• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Актуальное состояние транспортной инфраструктуры в зоне обслуживания ЦОВ, планируемые и ожидаемые изменения в связи с проведением ремонтно-строительных работ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
• Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
• Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Правила использования аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов
• Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов
• Правила использования средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Правила ориентирования на местности
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы топографии
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основы психологии экстренных ситуаций
• Основы конфликтологии
• Основы психологии труда
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Требования охраны труда, производственной санитарии
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Возможные наименования должностей, профессий

• Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов
• Главный специалист центра обработки экстренных вызовов

Требования к образованию и обучению

• Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена по профилю деятельности
• или
• Среднее профессиональное образование (непрофильное) и дополнительное профессиональное образование - программы профессиональной переподготовки в области, соответствующей виду профессиональной деятельности

Требования к опыту практической работы

• Не менее одного года ведущим специалистом по приему и обработке экстренных вызовов либо не менее двух лет старшим специалистом по приему и обработке экстренных вызовов

Особые условия допуска к работе

• Прохождение обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров
• Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда
• Наличие допуска группы I по электробезопасности

Другие характеристики

Дополнительные характеристики

Трудовые действия

• Организация и контроль приема и передачи автоматизированных рабочих мест группой специалистов в начале и в конце дежурной смены
• Контроль комплектности и работоспособности аппаратно-программных и телекоммуникационных средств при приеме и передаче дежурства в начале и в конце дежурной смены
• Подготовка и проведение оперативного инструктажа группы специалистов в начале дежурной смены
• Распределение между специалистами оперативных задач в начале дежурной смены
• Подведение итогов работы группы специалистов в конце дежурной смены
• Текущий (в реальном времени) аудиоконтроль работы специалистов
• Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя
• Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя для уточнения адреса (места) происшествия
• Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) оказания справочно-консультативной помощи в соответствии с требованиями регламентирующих документов
• Текущий (в реальном времени) контроль полноты и достоверности сведений, зарегистрированных специалистами с помощью аппаратно-программных средств
• Текущая (в реальном времени) проверка правильности оформления специалистами регистрационных записей принятых и обработанных экстренных вызовов
• Текущий (в реальном времени) контроль оповещения специалистами ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов
• Текущий (в реальном времени) контроль фиксирования специалистами с помощью аппаратно-программных средств факта оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации)
• Организация и координация работы группы специалистов в случае поступления сообщения с признаком ЧС
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступивших экстренных вызовах (сообщениях о происшествии) в случаях, определенных регламентирующими документами
• Получение от специалистов информации о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
• Организация, координация и обеспечение непрерывности действий специалиста (группы специалистов) по приему и обработке текущих экстренных вызовов при сбоях в работе аппаратно-программных средств
• Регистрация фактов некорректной работы и сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
• Информирование ответственного работника (структурное подразделение) о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о сбоях в работе аппаратно-программных средств и телекоммуникационных средств
• Проверка выполненных сотрудниками ответственного структурного подразделения работ по восстановлению функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места)
• Организация и координация действий специалиста (группы специалистов) по фиксированию принятых сведений с помощью аппаратно-программных средств после устранения технических сбоев
• Получение от специалистов информации о необходимости обновления баз данных (внесения изменений в них), используемых в рамках аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) для приема и обработки экстренных вызовов
• Подготовка предложений по обновлению и актуализации информационных ресурсов (программных и печатных), оптимизирующих прием и обработку экстренных вызовов
• Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам классификации и регистрации экстренного вызова, подлежащих оповещению ЭОС, АВС, ЕДДС и (или) других служб
• Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) в случае, когда факт некорректной работы или сбоя в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) не подтвержден
• Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам использования резервных средств регистрации данных и информационных ресурсов
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о запросах, поступающих от органов, обеспечивающих национальную безопасность, следственных и правоохранительных органов, органов исполнительной власти
• Организация в течение дежурной смены режима работы, отдыха и приема пищи группы специалистов
• Контроль соблюдения специалистами требований охраны труда, пожарной безопасности и обеспечения порядка на рабочих местах и в бытовых помещениях
• Контроль соблюдения специалистами трудовой дисциплины и профессиональной этики

Необходимые умения

• Планировать и организовывать работу трудового коллектива, распределять трудовые задания
• Проверять работоспособность аппаратно-программных и телекоммуникационных средств, применяемых для приема и обработки экстренных вызовов
• Использовать аппаратно-программные средства для осуществления задач оперативного контроля
• Выявлять случаи некорректной работы или сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) и дифференцировать их от случаев некорректной работы пользователей (специалистов)
• Использовать резервные средства регистрации данных и информационные ресурсы, хранимые в печатном виде
• Работать с геоинформационными системами
• Работать с информационными системами
• Работать с персональным компьютером
• Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность
• Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и (или) специальных рекомендаций (при наличии)
• Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ
• Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ
• Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ
• Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ
• Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов
• Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации
• Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов
• Правила ориентирования на местности
• Правила организации работы специалистов в нештатных ситуациях
• Инструкции по эксплуатации аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест)
• Перечень аппаратно-программного обеспечения автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Правила эксплуатации автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Трудовое законодательство Российской Федерации
• Требования охраны труда, производственной санитарии
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Правила пожарной безопасности; перечень и места расположения предметов противопожарного оборудования; запасные выходы; порядок эвакуации сотрудников при пожарах и задымлениях
• Правила русской письменной и устной речи
• Основы паралингвистики
• Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан
• Основы психологии экстремальных ситуаций
• Основы конфликтологии
• Этические нормы общения, речевой и деловой этикет
• Геоинформационные системы
• Информационные системы
• Основные программы для работы с персональным компьютером
• Принцип работы IP-телефонии

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Способность одновременно решать несколько задач

Трудовые действия

• Получение от специалиста информации о факте оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС с помощью аппаратно-программных средств
• Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств факта подтверждения получения ЭОС, АВС и ЕДДС информации о происшествии
• Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение
• Регистрация с помощью специальных аппаратно-программных средств полученной информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение (либо отсутствие реагирования)
• Повторное информирование ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии с помощью телекоммуникационных средств (при необходимости)
• Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств факта повторного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации)
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о существенной задержке реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщение, переданное специалистами с помощью аппаратно-программных средств
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ об отсутствии связи с ЭОС, АВС или ЕДДС
• Формирование отчета по результатам мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщения, переданные специалистами с помощью аппаратно-программных средств

Необходимые умения

• Использовать специальные аппаратно-программные средства для проведения мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС
• Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению
• Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС
• Использовать телекоммуникационные средства для информирования ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии
• Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС
• Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек
• Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 150 знаков в минуту
• Работать с геоинформационными системами
• Работать с информационными системами поддержки принятия решений
• Работать с IP-телефонией

Необходимые знания

• Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ
• Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС
• Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ
• Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность
• Правила русской письменной и устной речи
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Геоинформационные системы
• Принцип работы информационного комплекса помощи принятия решений
• Принцип работы IP-телефонии

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Способность одновременно решать несколько задач

Трудовые действия

• Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
• Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
• Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
• Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов
• Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (данных об изменении состава вызовов)
• Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ
• Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест
• Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах
• Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о количественных показателях работы отдельных специалистов
• Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости)
• Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ

Необходимые умения

• Использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов
• Принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест
• Учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку на работников при управлении группой специалистов
• Обобщать и комплексно анализировать хронологические данные о количественных и качественных показателях работы группы специалистов
• Формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ
• Определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Работать с базами данных

Необходимые знания

• Российский и зарубежный передовой опыт организации работ и функционирования ЦОВ
• Структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ
• Нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ
• Нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ
• Основы психологии труда
• Правила эксплуатации аппаратно-программных средств
• Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации для приема экстренных вызовов
• Алгоритм построения баз данных

Требования к опыту практической работы

Требований нет

Другие характеристики

Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени

Способность одновременно решать несколько задач