Главная – Документы – Профессиональные стандарты

Работник по приему и размещению гостей

Карточка профессионального стандарта содержит реквизиты документа, обобщённые трудовые функции и требования к квалификации.

Код
33.022
Регистрационный номер
1080
Приказ
№ 659н от 05.09.2017
Скачать DOCX Скачать PDF Скачать XML

Как использовать профессиональный стандарт

Профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей» описывает квалификационные требования для соответствующего вида деятельности. При работе с карточкой сопоставляйте название стандарта, код 33.022, трудовые функции, возможные должности и требуемый уровень квалификации.

Для кадровых решений учитывают действующую редакцию документа, дату и номер утверждающего приказа, требования законодательства и фактические обязанности работника. Файлы в доступных форматах позволяют сверить полную структуру стандарта и формулировки требований с официальным документом.

Общие сведения

Вид профессиональной деятельности

Прием и размещение гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

Основная цель

Оказание качественных услуг по приему и размещению гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

Классификаторы

КлассификаторКодНаименование
ОКЗ4224.Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)
ОКЗ9629.Неквалифицированные работники, не входящие в другие группы
ОКЗ9629.Неквалифицированные работники, не входящие в другие группы
ОКВЭД55.1Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания
ОКВЭД55.2Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания

Трудовые функции и требования

A Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Уровень квалификации: 1

Возможные должности и профессии

  • Швейцар

Требования к образованию

  • Краткосрочное обучение или инструктаж

A/01.1 Оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Трудовые действия
  • Оказание помощи гостям при выходе из автомобиля при заселении, проживании и выезде из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Приветствие гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Открытие и закрытие входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения перед его гостями
  • Сопровождение гостей к месту парковки автотранспортных средств на территории гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Проверка чистоты и исправности работы входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Наблюдение за сохранностью багажа при заселении и выезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые умения
  • Применять регламенты и стандарты обслуживания гостей при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Соблюдать стандарты чистоты на рабочем месте
  • Оберегать имущество гостиничного комплекса или иного средства размещения от хищений и/или ущерба
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

A/02.1 Информирование гостей об услугах гостиничного комплекса при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Трудовые действия
  • Информирование гостей при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения о службах или услугах средства размещения
  • Информирование гостей при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения
Необходимые умения
  • Применять регламенты и стандарты обслуживания гостей при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Отвечать на вопросы гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Точно и корректно представлять информацию о службах или услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения, о городе (населенном пункте), в котором он расположен
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

B Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Уровень квалификации: 1

Возможные должности и профессии

  • Подносчик багажа
  • Багажист
  • Носильщик

Требования к образованию

  • Краткосрочное обучение или инструктаж

B/01.1 Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе и выезде из него

Трудовые действия
  • Поднос багажа гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения
  • Помощь с перемещением багажа гостей во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
  • Помощь гостям с багажом при выезде из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Прием багажа у гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения на хранение в багажную комнату
  • Выдача багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения из багажной комнаты
  • Приветствие гостей в вестибюле гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые умения
  • Использовать специальное оборудование для перемещения тяжелого багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Соблюдать порядок в комнате для хранения багажа и тележек для перевозки багажа и обеспечивать их чистоту
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Применять регламенты и стандарты оказания помощи с багажом гостям гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе и выезде из него
Необходимые знания
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

B/02.1 Выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительный услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения

Трудовые действия
  • Выполнение поручений непосредственного руководителя по побудке гостей, доставке им корреспонденции в номер
  • Информирование непосредственного руководителя о проблемах, жалобах, комментариях гостей, пропажах и найденных вещах
  • Дежурство в вестибюле гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые умения
  • Соблюдать стандарты чистоты на рабочем месте
  • Оберегать имущество гостиничного комплекса или иного средства размещения от хищений и/или ущерба
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

C Информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен

Уровень квалификации: 3

Возможные должности и профессии

  • Консьерж

Требования к образованию

  • Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих

C/01.3 Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Трудовые действия
  • Информирование гостей о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Информирование гостей о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения
  • Прием корреспонденции для гостей и ее доставка адресату
  • Помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц
Необходимые умения
  • Предоставлять гостям информацию о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Предоставлять гостям информацию о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения
  • Оказывать помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Иностранный язык с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса или иных средств размещения
  • Методы обеспечения лояльности гостей гостиниц и иных средств размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

C/02.3 Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен

Трудовые действия
  • Прием и учет запросов и просьб гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и городе (населенном пункте), в котором оно расположено
  • Помощь в получении услуг по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, информации по работе городского транспорта, об офисных услугах, услугах магазинов, ресторанов, баров, медицинских учреждений и прочих услуг, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения
  • Подготовка отчетов о своей работе за смену
Необходимые умения
  • Принимать и отвечать на гостевые запросы, в том числе по телефону, и контролировать их выполнение службами гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Находить информацию об услугах по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, по работе городского транспорта, об офисных услугах, о работе магазинов, ресторанов, баров, казино, медицинских учреждений и о прочих услугах, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения
  • Предоставлять дополнительные услуги, связанные с выполнением запросов и просьб гостей по услугам в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения
  • Разрешать возникшие у гостей проблемы, связанные с услугами в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения
  • Использовать специализированные программные комплексы, применяемые в гостиницах и иных средствах размещения
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Вести журнал передачи смены
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

D Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Уровень квалификации: 3

Возможные должности и профессии

  • Администратор службы приема и размещения
  • Портье

Требования к образованию

  • Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих

D/01.3 Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения

Трудовые действия
  • Встреча и регистрация гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Ввод данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом или иным средством размещения
  • Выдача зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Информирование гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые умения
  • Осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Обрабатывать информацию о гостях гостиничного комплекса или иного средства размещения с использование специализированных программных комплексов
  • Осуществлять расчеты с гостями во время их размещения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения в наличной и безналичной форме
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Информировать о деятельности служб и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения
  • Правила приема и обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
  • Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

D/02.3 Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Трудовые действия
  • Выдача и хранение ключей от номеров гостиничных комплексов или иных средств размещения
  • Прием и передача информации, корреспонденции для гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
  • Прием на хранение ценностей гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения
  • Внесение данных по заказам гостей в информационную систему гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Прием заказов гостей на основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Выполнение услуг гостиницы, закрепленных за сотрудниками службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Проведение расчетов с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
  • Проведение текущего аудита службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения
Необходимые умения
  • Хранить ключи и ценности гостей в соответствии с правилами гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Осуществлять расчеты с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения в наличной и безналичной форме
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Осуществлять текущий аудит службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения
  • Правила приема и обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
  • Правила регистрации и размещения гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

D/03.3 Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Трудовые действия
  • Проведение расчетных операций при отъезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Хранение и выдача багажа гостей гостиничных комплексов и иных средств размещения
Необходимые умения
  • Осуществлять расчеты с гостями во время их выезда из гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
  • Оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостиничном комплексе или ином средстве размещения
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила регистрации, размещения и выезда российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
  • Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

E Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Уровень квалификации: 4

Возможные должности и профессии

  • Старший смены службы приема и размещения
  • Заместитель руководителя службы приема и размещения

Требования к образованию

  • Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена

Требования к опыту работы

  • Не менее одного года в должности портье или администратора службы приема и размещения

Другие характеристики

  • Рекомендуется дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации или программы профессиональной переподготовки по управлению в гостиничном деле

E/01.4 Подготовка рабочих мест и распределение работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Трудовые действия
  • Оценка наличия запасов расходных материалов, необходимых для бесперебойной работы сотрудников приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Составление заявок на расходные материалы, ремонт и обновление оборудования службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Прием, хранение и контроль использования сотрудниками службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения материалов, техники и оборудования
  • Подготовка отчетов по использованию сотрудниками приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения материалов и оборудования
  • Корректировка работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций
Необходимые умения
  • Осуществлять контроль деятельности службы приема и размещения и своевременно выявлять отклонения в их работе
  • Контролировать обеспеченность службы приема и размещения материально-техническими, информационными ресурсами
  • Предупреждать факты нарушения сотрудниками службы приема и размещения трудовой дисциплины
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Составлять отчеты о работе службы приема и размещения
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Основы планирования, организации и контроля деятельности подчиненных в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
  • Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы межличностного и делового общения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

E/02.4 Координация работы сотрудников службы приема и размещения по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Трудовые действия
  • Проведение вводного и текущего инструктажа сотрудников службы приема и размещения
  • Распределение заданий между сотрудниками службы приема и размещения в зависимости от их умений и компетенции, определение их степени ответственности
  • Координация и контроль выполнения сотрудниками службы приема и размещения производственных заданий
  • Определение потребности сотрудников службы приема и размещения в обучении и реализация мер по их обучению
Необходимые умения
  • Разрабатывать текущие и оперативные планы работ сотрудников службы приема и размещения
  • Распределять работу между сотрудниками службы приема и размещения, координировать ее и ставить им производственные задачи
  • Инструктировать сотрудников службы приема и размещения на рабочих местах по вопросам современных правил обслуживания гостей
  • Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения
  • Управлять конфликтными ситуациями в службе приема и размещения гостиниц и иных средств размещения
Необходимые знания
  • Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения
  • Основы менеджмента и маркетинга, делопроизводства, подготовки отчетности гостиничных комплексов и иных средств размещения
  • Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения
  • Правила проведения расчетов с гостями гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме
  • Принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения
  • Основы межличностного и делового общения
  • Требования охраны труда
  • Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
  • Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

Организации-разработчики

Ответственная организация: Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей», город Москва, Управляющий директор rnnУправления развития квалификаций, Смирнова Юлия Валерьевна

  • Ассоциация рестораторов и отельеров «Федерация Рестораторов и Отельеров», город Москва
  • ООО «Премьер Дил», город Москва
  • УК «Альянс Отель Менеджмент», город Москва