Специалист по мехатронным системам автомобиля
Карточка профессионального стандарта содержит реквизиты документа, обобщённые трудовые функции и требования к квалификации.
Код
31.004
31.004
Регистрационный номер
204
204
Приказ
№ 275н от 13.03.2017
№ 275н от 13.03.2017
Как использовать профессиональный стандарт
Профессиональный стандарт «Специалист по мехатронным системам автомобиля» описывает квалификационные требования для соответствующего вида деятельности. При работе с карточкой сопоставляйте название стандарта, код 31.004, трудовые функции, возможные должности и требуемый уровень квалификации.
Для кадровых решений учитывают действующую редакцию документа, дату и номер утверждающего приказа, требования законодательства и фактические обязанности работника. Файлы в доступных форматах позволяют сверить полную структуру стандарта и формулировки требований с официальным документом.
Общие сведения
Вид профессиональной деятельности
Диагностика, техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств (АТС) и их компонентов
Основная цель
Обеспечение технической поддержки потребителей в течение жизненного цикла АТС и их компонентов
Классификаторы
| Классификатор | Код | Наименование |
|---|---|---|
| ОКЗ | 1120. | Руководители учреждений, организаций и предприятий |
| ОКЗ | 2144. | Инженеры-механики |
| ОКЗ | 2152. | Инженеры-электроники |
| ОКЗ | 3115. | Техники-механики |
| ОКЗ | 2141. | Инженеры в промышленности и на производстве |
| ОКЗ | 2149. | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
| ОКЗ | 3114. | Техники-электроники |
| ОКЗ | 7231. | Механики и ремонтники автотранспортных средств |
| ОКВЭД | 29.10.1 | Производство двигателей внутреннего сгорания автотранспортных средств |
| ОКВЭД | 29.10.2 | Производство легковых автомобилей |
| ОКВЭД | 29.10.3 | Производство автобусов и троллейбусов |
| ОКВЭД | 29.10.4 | Производство грузовых автомобилей |
| ОКВЭД | 29.10.5 | Производство автомобилей специального назначения |
| ОКВЭД | 29.20 | Производство кузовов для автотранспортных средств; производство прицепов и полуприцепов |
| ОКВЭД | 29.31 | Производство электрического и электронного оборудования для автотранспортных средств |
| ОКВЭД | 29.32 | Производство прочих комплектующих и принадлежностей для автотранспортных средств |
| ОКВЭД | 45.2 | Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств |
Трудовые функции и требования
A Выполнение регламентных работ по поддержанию АТС в исправном состоянии
Уровень квалификации: 3
Возможные должности и профессии
- Слесарь по ремонту автомобилей
- Слесарь по ремонту автомобилей 1-го разряда
- Слесарь по ремонту автомобилей 2-го разряда
- Слесарь по ремонту автомобилей 3-го разряда
- Автомеханик
Требования к образованию
- Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих; программы переподготовки рабочих, служащих, программы повышения квалификации рабочих, служащих
A/01.3 Предпродажная подготовка АТС
Трудовые действия
- Проверка исправности и работоспособности АТС
- Проверка соответствия АТС технической и сопроводительной документации
- Приведение АТС в товарный вид
Необходимые умения
- Применять в работе ручной слесарно-монтажный, пневматический и электрический инструмент, оборудование и оснастку в соответствии с технологическим процессом
- Проверять герметичность систем АТС
- Проверять работоспособность узлов, агрегатов и систем АТС
- Проверять давление воздуха в шинах и при необходимости доводить до нормы
- Производить затяжку крепежных соединений узлов, агрегатов и систем АТС
- Проверять соответствие номеров номерных узлов и агрегатов АТС паспорту АТС
- Проверять соответствие комплектности АТС сопроводительной документации организации-изготовителя АТС
- Проверять соответствие моделей деталей, узлов и агрегатов АТС технической документации
- Визуально выявлять внешние повреждения АТС
- Производить удаление элементов внешней консервации
- Производить уборку, мойку и сушку АТС
- Монтировать составные части АТС, демонтированные в процессе доставки АТС
Необходимые знания
- Назначение, устройство и правила применения ручного слесарно-монтажного, пневматического и электрического инструмента, универсальных и специальных приспособлений
- Технология проведения слесарных работ
- Допуски, посадки и система технических измерений
- Требования охраны труда
- Конструктивные особенности узлов, агрегатов и систем АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Порядок оформления и ведения сопроводительной документации АТС
A/02.3 Техническое обслуживание АТС
Трудовые действия
- Проверка исправности и работоспособности АТС
- Регулировка компонентов АТС
- Проведение смазочных и заправочных работ
- Проведение крепежных работ
- Замена расходных материалов
- Проверка герметичности систем АТС
Необходимые умения
- Проверять уровень горюче-смазочных материалов, технических жидкостей и смазок и при необходимости производить работы по их доливке и замене
- Заменять расходные материалы после замены жидкостей
- Проверять герметичность систем АТС
- Проверять работоспособность узлов, агрегатов и систем АТС
- Проверять давление воздуха в шинах и при необходимости доводить до нормы
- Проверять моменты затяжки крепежных соединений узлов, агрегатов и систем АТС
- Измерять зазоры в соединениях, биение вращающихся частей, люфты в рулевом управлении АТС
- Демонтировать составные части АТС
- Производить регулировку узлов, агрегатов и систем АТС
- Пользоваться справочными материалами и технической документацией по ТО и ремонту АТС
- Выбирать контрольно-измерительный инструмент в зависимости от погрешности измерения и проводить контрольно-измерительные операции
- Применять механический и автоматизированный инструмент и оборудование при проведении работ по ТО и ремонту
Необходимые знания
- Наименование, маркировка технических жидкостей, смазок, моющих составов, горюче-смазочных материалов и правила их применения и взаимозаменяемости, в том числе в зависимости от сезона
- Технология проведения слесарных работ
- Допуски, посадки и основы технических измерений
- Требования охраны труда
- Конструктивные особенности узлов, агрегатов и систем АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Устройство, принцип действия контрольно-измерительных инструментов, методы и технология проведения контрольно-измерительных операций
- Методы проверки герметичности систем АТС
- Устройство и принципы действия механического и автоматизированного инструмента и оборудования
B Ремонт АТС
Уровень квалификации: 5
Возможные должности и профессии
- Слесарь по ремонту автомобилей
- Слесарь по ремонту автомобилей 4-го разряда
- Слесарь по ремонту автомобилей 5-го разряда
- Слесарь по ремонту автомобилей 6-го разряда
- Слесарь по ремонту автомобилей 7-го разряда
- Слесарь по ремонту топливной аппаратуры
- Слесарь-электрик по ремонту электрооборудования
- Специалист по обслуживанию и ремонту автомобильных двигателей
- Автомехатроник
Требования к образованию
- Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих (служащих)
Требования к опыту работы
- Не менее одного года в области ТО и ремонта АТС
- Не менее трех лет в области ТО и ремонта АТС (для автомехатроника)
Другие характеристики
- Дополнительные профессиональные программы - программы повышения квалификации по профилю деятельности
B/01.5 Ремонт узлов, агрегатов и механических систем АТС
Трудовые действия
- Проверка неисправности узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Демонтаж / монтаж узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Тестирование узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Дефектовка узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Восстановление и замена узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Регулировка узлов, агрегатов и механических систем АТС
Необходимые умения
- Использовать специальные приспособления для поиска неисправностей в узлах, агрегатах и механических системах АТС
- Использовать инструменты, приспособления для разборки/сборки узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Выбирать контрольно-измерительный инструмент в зависимости от погрешности измерения и проводить контрольно-измерительные операции
- Измерять размеры деталей, узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Осуществлять подготовительные работы по установке узлов, агрегатов и механических систем на испытательный стенд
- Настраивать стенды для проведения тестирования узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Вводить в систему управления стендом значения контролируемых параметров
- Анализировать полученные результаты тестирования узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Производить дефектовочные работы деталей, узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Анализировать возможность восстановления и ремонта дефектной детали узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Производить замену дефектной детали узлов, агрегатов и механических систем АТС на новую
- Производить настройку и регулировку деталей узлов, агрегатов и систем АТС
- Оценивать результаты регулировки узлов, агрегатов и механических систем АТС
- Пользоваться справочными материалами и технической документацией по ТО и ремонту АТС
Необходимые знания
- Конструктивные особенности узлов, агрегатов и систем АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Номенклатура запасных частей и материалов, применяемых в узлах, агрегатах и механических системах АТС
- Назначение, устройство и правила применения ручного слесарно-монтажного, пневматического и электрического инструмента, универсальных и специальных приспособлений
- Технология проведения слесарных работ
- Устройство, принцип действия контрольно-измерительных инструментов, методы и технология проведения контрольно-измерительных операций
- Устройство и принцип действия диагностического оборудования, предназначенного для диагностики узлов, агрегатов и систем АТС
- Методики проведения тестирования узлов, агрегатов и систем АТС
- Устройство и принципы действия испытательных стендов узлов, агрегатов и систем АТС
- Инструкции по эксплуатации стендового оборудования и работе с ним
- Процедуры и правила дефектовки деталей узлов, агрегатов и систем АТС
- Наименование, маркировка технических жидкостей, смазок, моющих составов, горюче-смазочных материалов и правила их применения и взаимозаменяемости, в том числе в зависимости от сезона
- Принципы действия гидравлических, термодинамических систем и пневмосистем
- Электрические измерения и электроизмерительные приборы
- Принципы действия электронных систем АТС
- Принципы передачи и распределения электрической энергии
B/02.5 Диагностика мехатронных систем АТС
Трудовые действия
- Считывание ошибок мехатронных систем АТС
- Проведение функциональных тестов мехатронных систем АТС
- Оформление результатов диагностики мехатронных систем АТС с указанием выявленных дефектов
Необходимые умения
- Производить тестовые проверки электронного оборудования АТС с целью обнаружения неисправностей
- Определять и выбирать методы диагностики мехатронных систем АТС
- Диагностировать мехатронные системы АТС с использованием диагностического оборудования, программного обеспечения и специальных приспособлений с целью выявления неисправностей
- Анализировать взаимодействие компонентов и взаимное влияние выходных параметров мехатронных систем АТС
- Пользоваться справочными материалами и нормативной документацией по эксплуатации электронного оборудования
- Использовать лучшие практики эксплуатации и технического обслуживания электронного оборудования АТС
Необходимые знания
- Методики проведения функциональных тестов
- Принципы работы диагностического оборудования
- Особенности работы программного обеспечения диагностического оборудования
- Технико-эксплуатационные характеристики, конструктивные особенности, назначение и режимы работы электронного оборудования АТС и правила его эксплуатации
- Особенности конструкции АТС
- Технология обновления программного обеспечения электронного оборудования АТС
- Технология обновления программного обеспечения диагностических программных продуктов
- Виды технических носителей информации
B/03.5 Устранение неисправностей в мехатронных системах АТС
Трудовые действия
- Демонтаж / монтаж мехатронных систем АТС
- Восстановление и замена компонентов мехатронных систем АТС
- Наладка, калибровка и перепрограммирование программного обеспечения электронных систем АТС
- Установка и подключение дополнительных мехатронных систем АТС
Необходимые умения
- Применять стандартное программное обеспечение и специализированное программное обеспечение, предназначенное для диагностики мехатронных систем АТС
- Производить контрольно-измерительные операции с применением диагностического оборудования и специальной оснастки для последующей дефектовки и замены/восстановления компонентов мехатронных систем АТС
- Производить работы по наладке и вводу в эксплуатацию, калибровке и перепрограммированию мехатронных систем АТС
- Анализировать возможность подключения дополнительных внешних устройств с целью расширения технических возможностей АТС
- Контролировать параметры и надежность электронного оборудования и мехатронных систем АТС
- Читать электронные схемы
Необходимые знания
- Принципы передачи данных в мехатронных системах АТС
- Принципы работы датчиков мехатронных систем и исполнительных механизмов АТС
- Устройство, принцип действия контрольно-измерительных инструментов, методы и технология проведения контрольно-измерительных операций
- Методы проведения расчетов электрических, электронных и микропроцессорных систем
- Методы работы с протоколами обмена данных в интерфейсе программного обеспечения оборудования
- Технология проведения контрольно-измерительных операций с применением специального диагностического оборудования, программного обеспечения и специальных приспособлений
- Принципы действия электронных устройств
C Коммуникации с потребителем по вопросам сервиса АТС
Уровень квалификации: 5
Возможные должности и профессии
- Мастер-приемщик
- Мастер по ремонту
- Мастер по ремонту транспорта
- Мастер участка
- Мастер
- Старший мастер
Требования к образованию
- Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена
Требования к опыту работы
- Не менее трех лет в области ТО и ремонта АТС
Другие характеристики
- Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности
- Наличие водительского удостоверения на право управления транспортным средством соответствующей категории или подкатегории
C/01.5 Консультирование потребителей по вопросам сервиса АТС и оформления документов, связанных с сервисным обслуживанием АТС
Трудовые действия
- Информирование и консультирование потребителя АТС о сервисном обслуживании АТС
- Ведение базы потребителей АТС
- Консультирование потребителя АТС об эксплуатации АТС в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС
- Получение обратной связи от потребителей АТС о проведенном сервисе
- Оформление и согласование стандартных договоров на сервисное обслуживание АТС
- Формирование предложений по оптимизации процесса сервисного обслуживания АТС
Необходимые умения
- Проводить мониторинг рынка сервиса
- Выбирать оптимальные способы построения взаимоотношений и коммуникаций с потребителем
- Вести телефонные переговоры
- Применять стандартное программное обеспечение компьютера
Необходимые знания
- Технология ведения переговоров
- Перечень регламентных работ и сервисных услуг, прейскурант
- Порядок составления и оформления документации по оказанию сервисного обслуживания
- Особенности конструкции АТС
C/02.5 Приемка АТС на техническое обслуживание (ТО), ремонт и сдача АТС потребителю
Трудовые действия
- Уточнение причины обращения потребителя для получения услуг по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Оформление АТС и их компонентов на ТО и ремонт по перечню регламентных работ
- Тестовая поездка на АТС с потребителем
- Первичная диагностика АТС
- Оформление заказа-наряда на ТО и ремонт АТС и их компонентов
- Запрос у потребителя необходимых документов на АТС для оформления заказа-наряда
- Запись потребителя АТС на сервисное обслуживание в сервисный центр
- Презентация потребителю результатов устранения неисправностей
- Выдача рекомендаций потребителю АТС по недопущению появления неисправностей и предложение ремонтно-профилактических услуг
- Оформление документов по результатам ТО и ремонта АТС
- Информирование потребителя АТС о дополнительных услугах сервиса
Необходимые умения
- Выявлять потребности потребителя по ТО и ремонту АТС
- Проводить структурированный опрос потребителя АТС с целью выявления и уточнения условий эксплуатации АТС
- Проверять работоспособность узлов, агрегатов и систем АТС
- Определять уровень сложности и продолжительности ТО и ремонта АТС и их компонентов
- Определять необходимость ремонта или замены дефектной детали, узла, агрегата или системы
- Составить предварительный перечень ремонтных работ и калькуляцию оказываемых услуг
- Диагностировать неисправность АТС и их компонентов
- Пользоваться справочными материалами и технической документацией по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Формировать заказ-наряд на ТО и ремонт АТС и их компонентов
- Применять стандартное программное обеспечение
- Разрабатывать мероприятия по улучшению процесса обслуживания потребителей
- Управлять АТС соответствующей категории
- Вести переговоры
Необходимые знания
- Особенности конструкции АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Номенклатура запасных частей АТС и расходных материалов
- Перечень регламентных работ и сервисных услуг, прейскурант
- Правила приема и рассмотрения претензий потребителей АТС
- Нормативно-правовые акты в области оказания сервисного обслуживания АТС и их компонентов
- Правила оформления документов по результатам ТО и ремонта
- Гарантийная политика организации-изготовителя АТС
- Правила оформления документов по результатам ТО и ремонта АТС и их компонентов
- Технология продаж
- Технология ведения переговоров
- Правила дорожного движения и безопасной эксплуатации АТС
C/03.5 Контроль сроков и объемов ремонтных работ
Трудовые действия
- Передача АТС и заказа-наряда на АТС в ремонтную зону
- Периодический контроль хода выполнения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Промежуточная тестовая поездка на АТС с целью контроля качества выполненных работ по ТО и ремонту
- Приемка АТС из ремонтной зоны после проведения ТО и ремонта
Необходимые умения
- Проверять работоспособность узлов, агрегатов и мехатронных систем АТС
- Проверять соответствие фактически выполненных работ заказу-наряду
- Вести переговоры с потребителем АТС
- Управлять АТС соответствующей категории
Необходимые знания
- Нормативы времени на ТО и ремонт организации-изготовителя АТС
- Перечень работ и операций, проводимых при ТО и ремонте АТС и их компонентов
- Перечень регламентных работ и сервисных услуг, прейскурант
- Особенности конструкции АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Правила дорожного движения и безопасной эксплуатации АТС
D Руководство выполнением работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
Уровень квалификации: 6
Возможные должности и профессии
- Мастер сервисной зоны
- Мастер ремонтной зоны
- Мастер участка
- Начальник участка
- Начальник производства
- Начальник отдела
- Начальник цеха
Требования к образованию
- Высшее образование - бакалавриат
Требования к опыту работы
- Не менее двух лет в области ТО и ремонта АТС
Другие характеристики
- Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности
D/01.6 Материальное обеспечение процесса ТО и ремонта АТС и их компонентов
Трудовые действия
- Определение потребности в расходных материалах для проведения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Заказ расходных материалов и запасных частей для проведения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Приемка материалов и запасных частей для проведения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Контроль расхода материалов и запасных частей
- Предоставление актуальной информации о резервах времени, свободных постах и специалистах в ремонтной зоне сервисного центра
Необходимые умения
- Оформлять заказы на расходные материалы и запасные части для проведения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Пользоваться справочными материалами и технической документацией по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Планировать рабочее время, необходимое на проведение работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Контролировать рациональное использование расходных материалов
- Контролировать наличие, исправность и соблюдение сроков поверки применяемых инструментов, оснастки и оборудования
Необходимые знания
- Нормативы времени организации-изготовителя АТС на ТО и ремонт АТС и их компонентов
- Номенклатура запасных частей и расходных материалов
- Химмотологическая карта АТС
- Особенности конструкции АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Технология работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
D/02.6 Организация работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС
Трудовые действия
- Прием АТС на ТО и ремонт
- Распределение работ по соответствующим направлениям ремонта (в зависимости от заказа-наряда)
- Координация действий работников по всем видам ТО и ремонта АТС и их компонентов
- Обеспечение работников расходными материалами, запасными частями, инструментами
- Контроль качества выполнения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Разработка мероприятий по улучшению/совершенствованию процесса ТО и ремонта АТС и их компонентов
- Сдача АТС после проведения ТО и ремонта
Необходимые умения
- Контролировать соблюдение технологии ТО и ремонта АТС и их компонентов в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС
- Анализировать проблемы и причины несвоевременного выполнения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Контролировать эксплуатацию грузоподъемных механизмов
- Контролировать эксплуатацию газобаллонного оборудования
- Планировать загрузку ремонтной зоны сервисного центра
- Вести учет работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов
- Обосновывать мероприятия по улучшению/совершенствованию процесса ТО и ремонта АТС и их компонентов
- Анализировать результаты внедрения/апробации новых технологий и способов ТО и ремонта АТС и их компонентов
- Проверять целостность АТС и их компонентов после ТО и ремонта
Необходимые знания
- Особенности конструкции АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Методы анализа и решения проблем
- Правила и стандарты ТО и ремонта организации-изготовителя АТС
- Правила эксплуатации грузоподъемных механизмов
- Правила эксплуатации газобаллонного оборудования
E Организация деятельности по выполнению гарантийных обязательств организации-изготовителя АТС и сервисного центра АТС
Уровень квалификации: 6
Возможные должности и профессии
- Инженер по гарантии
- Инженер
- Ведущий инженер
- Главный специалист
Требования к образованию
- Высшее образование - бакалавриат
Требования к опыту работы
- Не менее двух лет в области ТО и ремонта АТС
Другие характеристики
- Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности
E/01.6 Прием и обработка рекламаций от потребителя АТС
Трудовые действия
- Осмотр АТС на предмет соблюдения правил эксплуатации
- Проверка соответствия документации на АТС условиям гарантии
- Принятие предварительного решения по обоснованности рекламации
- Выставление рекламационных актов организации-изготовителю АТС
- Доработка рекламационных актов
- Осуществление коммуникации с потребителем по качеству изготовления АТС
Необходимые умения
- Производить визуальный осмотр АТС с целью установления причинно-следственных связей между внешними признаками и условиями эксплуатации АТС и для принятия/не принятия решения о ТО и ремонте АТС по гарантии
- Изучать документацию, выявлять и идентифицировать отклонения в оформлении гарантийных документов
- Анализировать факторы эксплуатации и условия гарантии организации-изготовителя АТС и на основании анализа принимать решение о возможности проведения гарантийного ремонта
- Вести электронную базу по гарантийным документам
Необходимые знания
- Гарантийная политика организации-изготовителя АТС
- Условия гарантии организации-изготовителя АТС
- Особенности конструкции АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
E/02.6 Ведение гарантийного учета АТС
Трудовые действия
- Внесение и корректировка информации об АТС в базу данных организации-изготовителя АТС
- Принятие решения о приеме АТС в гарантийный ремонт или отказе в гарантийном ремонте
- Информирование специалистов сервисного центра и потребителей АТС о необходимости проведения отзывных кампаний
- Контроль получения ответа от организации-изготовителя АТС по рекламационному акту
- Контроль сроков и полноты выполнения отзывных кампаний
Необходимые умения
- Осуществлять ввод данных в электронную базу информации о гарантийных работах на АТС
- Применять стандартное программное обеспечение
- Анализировать и структурировать информацию из документов об условиях выполнения гарантийных обязательств организации-изготовителя АТС
- Аргументировать решение о приеме в ремонт или отказе в гарантийном ремонте
- Вести переговоры с заводом-изготовителем АТС по вопросам выполнения гарантийных обязательств
Необходимые знания
- Правила проведения отзывных кампаний
- Технология ведения переговоров
E/03.6 Ведение документооборота по гарантийному ремонту АТС
Трудовые действия
- Ведение статистики и отчетности по гарантийному ремонту АТС
- Оформление рекламационных актов согласно требованиям организации-изготовителя АТС
- Формирование и хранение архива документации по гарантийному ремонту АТС
Необходимые умения
- Оформлять документацию по установленным формам (рекламационные акты)
- Систематизировать архивные документы по гарантийному ремонту АТС
Необходимые знания
- Правила оформления рекламационных актов
- Правила организации хранения архивных документов
- Номенклатура запасных частей и расходных материалов
- Процедура оформления рекламационных актов
E/04.6 Учет движения запасных частей, используемых при гарантийном ремонте АТС и их компонентов
Трудовые действия
- Идентификация и заказ запасных частей, необходимых для выполнения ремонта АТС
- Хранение запасных частей, замененных по гарантии, в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС
- Отправка и утилизация запасных частей, замененных по гарантии, в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС
Необходимые умения
- Идентифицировать запасную часть АТС, находить ее в каталогах организации-изготовителя АТС
- Осуществить заказ запасных частей, контролировать их стоимость и сроки доставки
- Организовывать хранение запасных частей, замененных по гарантии, в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС
- Определять способ транспортировки запасных частей, замененных по гарантии, выбирать поставщика услуг, организовывать и контролировать процесс их доставки
Необходимые знания
- Правила организации изолятора брака
- Правила оформления документации на запасные части, замененные по гарантии
- Требования организации-изготовителя к изолятору брака
- Номенклатура запасных частей и расходных материалов
F Управление деятельностью по ТО и ремонту АТС в сервисном центре
Уровень квалификации: 7
Возможные должности и профессии
- Заместитель директора по сервису
- Заместитель генерального директора по сервису
Требования к образованию
- Высшее образование - магистратура или специалитет
Требования к опыту работы
- Не менее пяти лет на руководящей должности
Другие характеристики
- Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности
F/01.7 Формирование стратегии развития сервиса АТС и их компонентов
Трудовые действия
- Анализ рынка сервиса АТС и их компонентов
- Определение основных направлений развития сервиса АТС и их компонентов
- Планирование необходимых ресурсов для обеспечения развития сервиса АТС и их компонентов
- Определение рисков внутренней и внешней среды с целью их минимизации
- Формирование плана реализации сервиса АТС и их компонентов
- Организация внедрения мероприятий по обеспечению и развитию сервиса АТС и их компонентов
- Определение показателей эффективности деятельности в области сервиса АТС и их компонентов
Необходимые умения
- Анализировать лучшие практики по организации сервиса АТС и их компонентов
- Планировать мероприятия по развитию сервиса АТС и их компонентов с учетом маркетинговых исследований рынка
- Разрабатывать показатели эффективности деятельности в области сервиса АТС и их компонентов
Необходимые знания
- Методы маркетинговых исследований
- Методы анализа внутренней и внешней среды
- Стратегия и методы продвижения услуг на рынке
- Особенности продвижения услуг по ТО и ремонту АТС
- Инструменты планирования деятельности
- Требования организации-изготовителя АТС к оказанию сервиса АТС
- Риск-менеджмент
F/02.7 Организация деятельности сервисного центра по ТО и ремонту АТС
Трудовые действия
- Планирование бюджета на оказание сервиса АТС и их компонентов
- Организация работ по сервису АТС и их компонентов
- Разработка и внедрение документации, регламентирующей работу сервисного центра
- Разработка стандартов обслуживания сервисного центра
- Разработка системы набора, обучения и мотивации сотрудников
- Управление персоналом сервисного центра
- Управление качеством сервиса АТС и их компонентов
- Внедрение проектов по автоматизации системы управления сервисным центром
Необходимые умения
- Формировать бюджет сервисного центра
- Планировать загрузку сервисного центра
- Контролировать качество предоставления услуг по ТО и ремонту АТС и его компонентов
- Анализировать проблемы и причины несвоевременного выполнения работ по ТО и ремонту
- Улучшать/совершенствовать процессы ТО и ремонта АТС и его компонентов
- Определять требования к компетентности сотрудников сервисного центра
- Определять потребность в обучении персонала сервисного центра
- Проводить интервью в процессе найма персонала сервисного центра
- Внедрять новые технологии при оказании услуг по ТО и ремонту АТС и их компонентов
Необходимые знания
- Основы бюджетирования
- Финансовые аспекты деятельности
- Инструменты планирования деятельности
- Инструменты системы менеджмента качества
- Методы анализа и решения проблем
- Нормативно-правовые акты в области оказания сервисных услуг по ТО и ремонту АТС и его компонентов
- Методы ведения договорной работы
- Технология проведения структурированного интервью
- Методы оценки персонала при найме
- Компетенции, необходимые в сервисном центре
- Формы, методы и технологии обучения персонала
F/03.7 Анализ эффективности деятельности сервисного центра
Трудовые действия
- Анализ экономических показателей сервисного центра
- Анализ удовлетворенности потребителей услуг сервисного центра
- Организация внедрения мероприятий по улучшению/совершенствованию процесса ТО и ремонта АТС и его компонентов
Необходимые умения
- Анализировать показатели процессов сервисного центра
- Разрабатывать предложения по совершенствованию сервисного обслуживания с учетом оценки удовлетворенности потребителей
Необходимые знания
- Методы анализа удовлетворенности потребителя
- Методы статистического анализа
- Методы анализа и решения проблем
G Управление деятельностью по ТО и ремонту АТС в сервисной сети
Уровень квалификации: 7
Возможные должности и профессии
- Руководитель организации
Требования к образованию
- Высшее образование - магистратура или специалитет
Требования к опыту работы
- Не менее пяти лет на руководящей должности
Другие характеристики
- Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности
G/01.7 Формирование стратегии развития фирменного сервиса организации-изготовителя АТС
Трудовые действия
- Анализ состояния инфраструктуры сервисной сети
- Расчет емкости рынка сервиса АТС и их компонентов
- Проведение оценки конкурентоспособности сервиса АТС и их компонентов
- Определение рисков внутренней и внешней среды с целью их минимизации
- Разработка и внедрение дорожной карты по развитию сервисной сети
- Разработка критериев отбора в сервисную сеть и аттестации (сертификации) субъектов
Необходимые умения
- Анализировать показатели рынка сервиса АТС и их компонентов
- Оценивать конкурентоспособность оказываемых услуг
- Анализировать лучшие практики по организации сервисной сети
- Планировать мероприятия по развитию сервисных услуг с учетом маркетинговых исследований рынка
Необходимые знания
- Методы маркетинговых исследований
- Методы анализа внутренней и внешней среды
- Методы оценки конкурентоспособности услуг
- Стратегия и методы продвижения услуг на рынке
- Стратегия организации-изготовителя АТС
- Инструменты планирования деятельности
- Риск-менеджмент
G/02.7 Формирование требований к сервисной сети и контроль их выполнения со стороны организации-изготовителя АТС
Трудовые действия
- Анализ потребностей и возможностей субъектов сервисной сети в связи с выводом на рынок новой продукции
- Отбор сервисных центров в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС
- Разработка бизнес-процессов работы фирменного сервисного центра
- Организация оценки сервисных центров и их ранжирование в соответствии с требованиями организации-изготовителя АТС и его компонентов
- Контроль исполнения дилерских (дистрибьюторских) договоров в части организации сервиса АТС и их компонентов
- Разработка требований к сервисной сети в части технической оснащенности
- Проведение аудитов материально-технической базы субъектов сервисной сети
- Обеспечение сервисной сети технологиями ТО и ремонта АТС и его компонентов
- Техническая поддержка сервисной сети по вопросам ТО и ремонта АТС и его компонентов
- Создание информационных программных продуктов и их внедрение с целью информирования и технической поддержки сервисной сети
- Разработка требований к сервисной сети в части подготовки персонала
- Организация обучения персонала сервисных центров
Необходимые умения
- Разрабатывать бизнес-процессы по оказанию сервиса и формированию сервисной сети
- Использовать лучшие практики по оказанию технической и консультационной поддержки субъектов сервисной сети
- Формировать требования к техническому оснащению сервисного центра
- Разрабатывать регламентирующие документы по технической и консультационной поддержке сервисной сети
- Формировать требования к компетентности персонала
Необходимые знания
- Процессный подход
- Принципы взаимодействия субъектов сервисной сети в рамках дилерских (дистрибьюторских) договоров
- Особенности ведения договоров с потребителями АТС и договоров на обслуживание АТС в сервисном центре
- Подходы к формулированию профилей должностей и требований к компетентности персонала
- Методы обучения персонала сервисной сети основным принципам работы на рабочих местах
- Подходы к обучению и особенности обучения персонала сервисной сети
G/03.7 Обеспечение выполнения гарантийных обязательств организации-изготовителя АТС
Трудовые действия
- Формирование гарантийной политики
- Формирование бюджета гарантийных затрат на обеспечение выполнения гарантийных обязательств
- Координация деятельности субъектов сервисной сети по вопросам ТО и ремонта в гарантийный период эксплуатации АТС
- Разработка и заключение договора на выполнение гарантийных обязательств с субъектами сервисной сети
- Проведение аудита процесса выполнения гарантийных обязательств у субъектов сервисной сети
Необходимые умения
- Формировать бюджет гарантийных затрат
- Управлять затратами на исполнение гарантийных обязательств
- Контролировать деятельность субъектов сервисной сети по вопросам ТО и ремонта АТС и его компонентов в гарантийный период эксплуатации АТС
- Формировать программы аудита процесса выполнения гарантийных обязательств
Необходимые знания
- Особенности конструкции АТС
- Технология изготовления АТС
- Технические и эксплуатационные характеристики АТС
- Гарантийная политика организации-изготовителя АТС
- Инструменты системы менеджмента качества
- Особенности ведения договоров с потребителями АТС и договоров на обслуживание АТС в сервисном центре
- Нормативно-правовые акты в области оказания сервисных услуг по ТО и ремонту АТС и его компонентов
Организации-разработчики
Ответственная организация: Общероссийское объединение работодателей «Российский союз промышленников и предпринимателей», город Москва, Управляющий директор rnnУправления развития квалификаций, Смирнова Юлия Валерьевна
- Некоммерческое партнерство «Объединение автопроизводителей России», город Москва
- ПАО «КАМАЗ», город Набережные Челны, Республика Татарстан